[서비스 프로세스] 서비스프로세스모형 및 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프

[서비스 프로세스] 서비스프로세스모형 및 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프
목차

서비스 프로세스

Ⅰ. 서비스 프로세스 모형
1. 상호작용부문
2. 지원부문

Ⅱ. 서비스 프로세스의 중요성

Ⅲ. 서비스 프로세스 디자인
1. 서비스 프로세스의 구분
2. 서비스 프로세스 디자인 접근법
1) 생산라인 접근법
2) 공동생산자 접근법
3) 고객 접촉 접근법

Ⅳ. 서비스스케이프
1. 고객 경험에의 영향
2. 고객 행동에의 영향
3. 종업우번에 대한 영향

Ⅴ. 서비스 프로세스 분석 도구
1. 흐름도
2. 프로세스차트
서비스 프로세스

서비스 프로세스는 서비스운영에 있어서 가장 핵심적인 부분이라고 할 수 있다. 프로세스는 서비스 전달 과정에서 따라야 할 절차이며 설비나 자재 등 자원들을 어떻게 이용할 것인지에 대한 방향을 알려 준다. 좋은 프로세스는 항상 일관된 서비스가 고객에게 전달되도록 한다. 서비스 조직이 다양한 만큼 프로세스도 다양하다. 즉 고객의 욕구가 다양할 경우에 고객맞춤형의 서비스를 제공하기 위해서 프로세스가 유연한 경우도 있으며, 효율성이나 생산성을 위해서 표준형의 프로세스를 갖춘 경우도 …