서비스경영의 제 문제

서비스경영의 제 문제 서비스는 일반적으로 생각하는 것보다 경제적 영향력이 훨씬 크다. 실제로 서비스 불량으로 인해 커다란 대가를 치루는 기업이 적지 않으며, 초우량 서비스기업들은 시장점유율이나 생산성 향상에 있어 확고한 위치를 차지해가고 있다. 서비스기업의 범위는 초대형 기업에서부터 중 소규모의 기업에 이르기까지 다양하며 개인기업도 다수이다. 서비스는 물리적 제품과 달리 심리적이고도 개인적인 문제를 크게 내포하고 있다. 대부분의 서비스기업의 경영은 이러한 서비스의 개인적 영향력을 탈피하기 위한 시스템적 운영에 그 초점이 맞추어져 왔다. 여기서 서비스 시스템을 운영하는 관리자가 부딪쳐야 하는 가장 중요한 문제는 바로 자신이 제공하는 서비스에 대한 본질을 인식하고, 이를 올바르게 정의한 다음 구체적으로 이를 고객에게 다가서게끔 시스템적으로 만들어내는 일이다. 제품 생산(품질, 가격, 성능 등)에 초점을 맞추는 제조업과 달리 업무프로세스 전체가 고객과 같이 이루어지는 서비스업은 설비, 직원, 전달시스템, 분위기 등 물리적, 심리적, 인간적 특성을 다 함께 고려한 종합적 접근(integrated approach)을 필요로 한다. 여기서 서비스 경영자가 갖추어야 할 가장 중요한 것은 바로 이러한 무형적 가치를 어떻게 효과적으로 관리할 것인가 하는 것이다. 우선 소비자의 의사결정에 영향을 끼치는 무형성에 대한 함축적 의미를 제대로 이해하여야 하며, 고객에게 토탈 서비스를 제공하기 위한 최적의 조직을 설계하고 운영해야 한다. 토탈 서비스의 제공을 목표로 서비스를 정의하고 설계하는 데 있어 가장 중요한 문제는 서비스를 제공하는 생산프로세스의 역할이다. 서비스는 그 소비 이전에 제공되기도 하고(식사), 제공과 동시에 소비되기도 하고(영화감상), 소비자가 생산에 적극 참여하기도 한다(…
토탈 서비스의 제공을 목표로 서비스를 정의하고 설계하는 데 있어 가장 중요한 문제는 서비스를 제공하… 서비스 삼각형