[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(정의), 특성(특징), 중요성

[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(정의), 특성(특징), 중요성

목차

서비스 접점관리

Ⅰ. 서비스 접점의 정의

Ⅱ. 서비스 접점의 특성

1. 이원일위적 특성
2. 인간 상호작용적 특성
3. 역할실행적 특성
4. 인간접촉적 특성

Ⅲ. 서비스 접점의 중요성
서비스 접점관리

I. 서비스 접점의 정의

`서비스 접점`이란 용어는 지난 몇 년 동안 마케팅 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 `고객과 서비스 제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용`으로 정의를 내렸다. 이 정의는 `서비스 접점은 역할실행`이며 고객과 서비스제공자는 서로 간에 해야 할 역할을 가진다고 제시한 그들의 초기연구에서 그 기원을 두고 있다.
서비스 접점에 관한 정의
몇몇 학자들은 Shostack(1985)의 이론을 받아들여 서비스 접점을 `일정기간 동안 소비자가 직접적으로 서비스와 상호작용하는 것`지라는 좀 더 폭넓은 정의를 내린다. 그녀의 정의는 서비스요원과 물리적 설비 및 다른 가시적 요소들을 포함해 소비자가 관계하는 서비스회사의 모든 면을 포괄한다.
Shostack의 정의는 그 만남을 소비자와 가업 사이의 인…