[서비스전략의 체계] 서비스전략의 요소

[서비스전략의 체계] 서비스전략의 요소

목차

서비스전략의 체계

Ⅰ. 전략의 기본요소

1. 목표시장
2. 서비스 개념의 정립
3. 운영전략
4. 서비스 전달시스템

Ⅱ. 서비스전략의 통합요소

1. 포지셔닝
2. 가치/비용 레버리징
3. 전략과 시스템 통합
서비스전략의 체계

Heskett은 서비스전략의 체계를 아래의 그림과 같이 네 가지의 기본요소와 세 가지의 통합요소로 구분하고 있다. 네 가지의 기본요소에는 목표시장, 서비스 개념, 운영전략, 서비스 전달시스템이 포함되고 이러한 기본요소들을 연결해주는 세 가지의 통합요소에는 포지셔닝(Positioning), 가치/비용 레버리징, 전략과 시스템의 통합이 포함된다.
서비스 전략의 체계
1. 전략의 기본요소

1) 목표시장

목표시장이란 기업이 서비스를 제공하는 대상을 의미한다. 모든 사람을 대상으로 서비스를 제공할 수는 없다. 따라서 시장을 세분화하여 공통적인 특성, 욕구, 구매행동, 소비패턴을 가진 고객의 그룹을 확인할 필요가 있다. Heskett은 목표시장의 결정을 위해 고려해야 할 사항을 다음과 같이 제시하고 있다.
. 중요한 세분화된 시장의 공통 특성들은 무엇인가
. 시장…