[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법, 서비스전달 시스템의 종류

목차

서비스전달시스템

Ⅰ. 서비스전달 시스템 설계기법

1. 생산라인 방식의 적용
1) 직무 세분화
2) 서비스인력의 기술 대체
3) 서비스 표준화
2. 공동생산자로서의 고객
3. 고객접촉 방식
4. 정보권한
1) 종업원권한
2) 고객권한

Ⅱ. 서비스전달 시스템의 종류

1. 기능 위주의 서비스전달 시스템
2. 고객화 위주의 서비스전달 시스템
3. 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템
4. 서비스전달 시스템의 선택
I. 서비스전달 시스템 설계기법

(1) 생산라인 방식의 적용

서비스전달 시스템에서 생산라인 방식의 적용은 성공적인 제조기업의 개념을 서비스부문에 적용하려는 시도이다. 이러한 시도의 하나로, 레빗(T. Levitt)은 서비스에 제조업 접근방법을 도입할 것을 처음 제창하여 주목을 받았는데, 그는 서비스상품뿐만 아니라 고객 서비스과정까지도 표준화되어야 한다고 하였다. 이 방법은 개인적 기술이나 판단에 의존할 필요 없이 불확실성을 제거하면 효율성은 높아지며, 서비스시스템 내에 인간의 재량을 제한하게끔 시스템을 설계하는 동시에 기술을 최…