[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 운영

[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 운영
목차

서비스운영관리

Ⅰ. 서비스운영관리란

1. 투입
2. 서비스 전달 프로세스
3. 산출
4. 성과측정 및 개선

Ⅱ. 서비스운영관리 운영상의 이슈

1. 고객에 대한 이해
2. 서비스 개념의 명확화
3. 경쟁우위 확보를 위한 전략의 개발
4. 고객접점의 중요성
5. 서비스 전달시스템
6. 기다림의 관리
7. 정보기술의 발전 및 서비스 프로세스에의 적용
8. 서비스품질의 측정 및 개선
9. 서비스 생산성관리
10. 지속적인 개선
I. 서비스운영관리란

서비스운영관리는 서비스의 이용자에게 서비스를 전달하는 것과 관계가 있다. 그러므로 서비스운영관리에는 고객의 요구에 대한 이해, 서비스를 전달하는 프로세스의 관리, 기업의 목적이 달성되는지의 여부, 서비스의 지속적인 개선 등이 포함된다. 운영관리는 사실상 생산운영관리에서 비롯되었으며 생산운영관리에서 개발된 다양한 개념이나 기법이 서비스운영관리에 거의 대부분 적용이 가능하지만 서비스의 특성을 고려하여 조심스럽게 적용할 필요가 있다. 예를 들어, 서비스는 재고로 보유하기가 어려운 경우가 많으므로 서비스운영관리에서 이를…