[서비스생산시스템] 서비스 생산 시스템의 구조와 관리

[서비스생산시스템] 서비스 생산 시스템의 구조와 관리

목차

서비스생산시스템

Ⅰ. 서비스 생산 시스템의 구조

1. 서비스능력
2. 서비스설비
1) 서비스설비의 입지
2) 서비스설비의 배치
3. 서비스 생산공정기술
4. 수직적 결합

Ⅱ. 서비스 생산 시스템의 관리

Ⅲ. 서비스품질

Ⅳ. 서비스조직

Ⅴ. 서비스인력

Ⅵ. 서비스 인카운터
서비스생산시스템

서비스 생산 시스템이라 함은 생산기능과 제공기능이 혼합된 시스템으로 정의된다. 서비스 생산 시스템의 설계는 서비스 개념 및 전략을 차별화시킨 서비스를 제공함으로써 경쟁우위의 시발점이 된다. Lovelock은 서비스 생산의 본질을 1/ 서비스수혜자가 사람인지 또는 사물인지로 나누고, 2/ 서비스활동의 속성이 유형인지 또는 무형인지에 따라 구분했다. 또한 대고객관계의 측면에서 1/ 고객의 서비스기업과의 관계가 `멤버십`으로 관리되는지 또는 공식적인 관계가 없는지의 관계와 서비스 생산의 속성이 연속적인지 또는 단속적인지에 따라 4개의 셀로 구분하였다.
Lovelock은 서비스의 개인화 및 고객의 요구사항 충족에 따라, 수요와 공급의 변동에 따라, 그리고 서비스 산출능력…