[서비스생산성] 서비스생산성의 측정 및 제고방안

[서비스생산성] 서비스생산성의 측정 및 제고방안

목차

서비스생산성

Ⅰ. 생산성과 품질

Ⅱ. 서비스업 생산성과 제조업 생산성의 비교

Ⅲ. 서비스생산성의 측정

1. 서비스 요소 파악
2. 서비스 산출물 측정
3. 고객 역할에 대한 구분
4. 품질의 차이

Ⅳ. 서비스생산성 제고방안
서비스생산성

생산성(productivity)이란 계화와 용역과 같은 산출물과 그 산출물을 생산하기 위해 사용된 투입물 간의 관계로 나타낸다. 즉, 다음과 같다.

생산성 = 산출물 / 투입물

생산성은 투입물을 산출물로 얼마나 잘 변환시켰는지를 나타내는 지표이다. 생산성의 개념은 경제 전반이나 특정 산업, 특정한 기업 혹은 특정한 조업활동에 적용될 수 있다.
생산성의 예를 들면 34인치 평면 TV의 생산대수와 그 생산에 투입된 노동시간의 비율을 들 수 있다. 이때 제품의 경우 불량품이거나 서비스의 경우 서비스가 만족스럽지 않아서 다시 반복되어야 하는 서비스는 산출물에서 제외되어야 한다. 대부분의 조직은 한 종류 이상의 산출물을 생산하고 한 종류 이상의 투입물을 사용하기 때문에 산출물이나 투입물을 공통된 단위, 예를 들면, 화폐단위로 나타낸…