[내부마케팅] 내부마케팅의 의미(개념, 내용, 의의)와 효과, 내부고객만족의 의의

개념이다.
외부, 고객접점, 내부 마케팅의 특성
오늘날 치열한 경쟁으로 인해 기업내 사람의 중요성이 다시 증가함에 따라 내부 마케팅의 개념이 점차 각광을 받고 있다. 또한 종래 산업화시대에서 서비스 노하우중심의 시대로 바뀌고 있다. 거의 모든 산업에 걸쳐 서비스가 중요해짐에 따라 이제는 기업의 중요한 강점이 원재료 생산기술 상품 자체가 아니라 잘 훈련된 서비스지향적 종사원으로 바뀌어 가고 있다. 한 고객에게 서비스를 제공하는 데에는 많은 종사원들이 직 간접적으로 참여하고 있는데, 이들의 기술과 고객지향 및 서비스 마인드가 고객이 받는 서비스품질에 결정적인 역할을 하기 때문이다.
따라서 내부 마케팅은 종사원의 욕구를 만족시키기 위한 시스템과 이점을 개발하고, 또한 종사원을 고객으로 취급하는 방침이 적용되는 마케팅이다. 이에 내부원을 훈련시키고, 팀워크를 강조하며, 종사원에게 의사결정의 자유재량권을 주고, 양호한 활동과 서비스를 측정하고 보상을 하며, 기술훈련과 지식훈련을 제공함으로서 조직 내에서 구성원과 커뮤니케이션 및 구성원의 불평 불만 처리과정 그리고 종사원의 욕구를 인식하는 것이 포함된다.

4) 내부 마케팅의 중요성과 효과

내부고객이란 호텔을 위해 일을 하는 조직 내의 모든 구성원으로서 내부고객이 만족하지 못한다면 외부고객이 만족하지 못할 가능성이 있다. 그러므로 호텔은 내부고객의 욕구를 충족시킬 수 있도록 내부의 직무를 설계함으로서 능력 있는 내부고객을 끌어들이고 동기부여하며, 또한 유지하기 위해 내부 마케팅을 이용한다.
일반적으로 말해서 내부 마케팅은 마케팅조직의 종사원들이 마케팅전략을 이해하고 마케팅전략을 실행하는 데 있어 그들의 역할을 받아들이는 데 필요한 관리적인 활동조치로 대변된다. 즉 이것은 호텔의 사장으로부터 현장접객종사원에 이르는 모든 사람들이 그들의 직무를 수행하고, 또한 마케팅전략을 실행하는 데 있어 그들의 역할을 이해하여야 한다는 것을 의미한다.
모든 종사원들은 고객이 만족할 수 있다는 것을 확실히 하기 위

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