[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정
목차

고객불평관리와 서비스회복

Ⅰ. 불평이란

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

Ⅲ. 불평만족
1. 접근성
2. 상호작용의 품질
3. 반응 스피드
4. 결과의 적절성 및 공평성

Ⅳ. 불평만족의 경제학

Ⅴ. 불평관리의 원칙

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스
1. 사과 및 안정
2. 경청, 감정이입, 질의
3. 신속하고 공정한 문제해결
4. 보상
5. 추적
6. 약속이행

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려

Ⅷ. 전자상거래와 서비스 회복

Ⅸ. 전략적 서비스 회복시스템 구축
고객불평관리와 서비스회복

1. 불평이란

불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.

1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객이 만족하고 있음을 나타낸다.

불평건수가 작다는 것은 고객만족도의 지표가 아니다. 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 게다가 장벽이 높아서 불평을 할 수 없는 경우도 있으며, 불평을 …