[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

서 기업은 불평비용을 달리하여 고객이 불평을 하는 확률에 영향을 미칠 수가 있다.
불평의 혜택: 앞에서도 언급했듯이 고객은 불평을 통하여 얻는 혜택과 불평비용을 비교하여 불평을 할지를 결정하게 된다. 의사결정 단계에서 불평을 통하여 얻는 혜택은 아직 실현된 것이 아니므로 고객의 주관적인 기대치에 의존하게 되는데, 이러한 기대치에는 불평이 성공할 가능성이 고려된다. 대부분의 고객은 기업이 배상을 할 준비가 되어 있다는 것을 믿을 경우에만 불평을 한다. 기업은 불평이 성공적일 것이라는 고객의 믿음에 영향을 줄 수 있는데, 믿음을 주기 위해서는 기업이 고객중심을 실천하고 있음을 고객과의 의사소통을 통하여 전달해야 한다.
제품 특성: 불평은 복잡하고 귀찮은 일이므로 자신이 입은 피해가 상당한 경우에만 불평을 하게 된다. 예를 들어, 값이 비싸거나 가치가 있는 제품에 대한 불만이 있을 경우에 불평의 확률이 높아진다.
문제 특성: 문제가 분명하지 않고 사람에 따라 다른 해석이 가능한 경우에 비하여 문제가 명확하고 객관적인 경우에 불평을 할 확률이 높다. 특히 고객이 일부 책임이 있다고 생각하는 경우에 비하여 서비스 제공자가 전적으로 책임이 있다고 느끼는 경우에 불평의 확률이 높다.
개인적인 특성: 나이, 성별, 교육수준, 자신감, 불평경험 등이 영향을 미칠 수 있다. 그러나 현재까지의 연구 결과는 일관성이 없어 명확하게 어떤 경우에 불평을 할 확률이 높다고 말할 수 없다.
상황적 특성: 시간적인 여유가 없을 경우에는 불평을 하지 않을 가능성이 높고, 반대로 동료로부터의 의견이 있거나, 제3자가 사건을 목격한 경우 등에는 불평의 확률이 높아진다고 볼 수 있다. 이와 같이 상황적인 특성이 고객의 의사결정에 영향을 미친다.

3. 불평만족

불만을 가진 고객이 불평을 할 경우에 기업의 응답에 대한 일정한 기대치를 갖는 것이 보통이다. 기업의 실제 응답이 기대치를 상회할 경우에 불평만족의 상태가 되며 반대의 경우에는 불평 불만족의 상태가 된다.
불평만

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