[고객만족측정요인] 고객만족의 측정방법과 요인 및 결과변수

[고객만족측정요인] 고객만족의 측정방법과 요인 및 결과변수

목차

고객만족 측정요인

Ⅰ. 고객만족의 측정방법

1. 고객만족 평가척도의 개발
2. 중요도 산출
가) 다중회귀 분석방법
나) 요인회귀 분석방법
다) 단순상관계수 분석방법
라) 상관계수 x 회귀계수 분석방법
3. 고객만족지수 산출
가) 단일문항평가방법
나) 복수문항산술평균
다) 항목별 가중평균방법
라) KCSI방법
마) NCSI방법

Ⅱ. 고객만족의 측정요인

Ⅲ. 고객만족의 결과변수

1. 불평행동
2. 재구매의도
3. 구전
고객만족 측정요인

1) 고객만족의 측정방법

기존의 고객만족조사에서는 일반적으로 고객의 시각에 의한 측정이 아니고 전문가판단법에 의한 고객만족조사를 실시하고 있다. 기존 우리나라의 특정기업이 시행하고 있는 많은 광고매체를 통해 그 결과가 발표되는 특정분야별 고객만족조사결과의 산출과정을 보면, 상품을 구매하는 고객에게 측정한 데이터에 근거하지 않고 전문가들에 의해 구성된 항목을 토대로 전문가들의 주관적 판단법에 의해 산출된 속성별 중요도와 속성별 점수에 의해 고객만족조사의 결과가 공표되고, 기업들은 이 결과를 갖고 PR…