[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성

[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성

목차

고객만족과 서비스경영

Ⅰ. 고객과 서비스

1. 고객서비스의 유형
1) 서비스기업 주관 서비스
2) 접점직원 주관 서비스
3) 고객 주관 서비스
2. 고객의 종류와 요구
1) 경제적 고객
2) 윤리적 고객
3) 개인적 고객
4) 편의적 고객

Ⅱ. 고객 접점관리와 고객만족

Ⅲ. 고객관계 개선과 고객충성

1. 고객관계관리(CRM)
2. 고객관계관리(CRM)의 단계
3. e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성
고객만족과 서비스경영

I. 고객과 서비스

현대 경영은 서비스산업은 말할 것도 없이 제조업이라 할지라도 서비스개념 없이는 성공할 수 없다. 또한 서비스 위주의 경영은 고객관계를 중시하는 경영으로 패러다임이 급속히 변화하고 있다. 이 말은 전통적으로 고품질의 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 최근에는 고객위주의 경영을 통해 서비스의 설계에서부터, 생산, 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 의견을 충분히 반영하지 않는 기업의 시장경쟁력은 떨어질 것이라는 의미이다. 기업과 고객 간의 보다 밀접…