[갈등해결개입] 갈등해결 개입의 개념, 제3자 개입, 집단 간 갈등해결

계적 쟁점은 잠복해 있을 뿐 당사자들에게 어떤 문제를 일으키지 않는다. 그 때 어떤 사건이 갈등을 촉발하면서 갈등행동이 발생한다. 예컨대 생산부서장과 R&D부서장간의 평소의 의견불일치가 신제품도입 문제를 촉발사건(triggering events)으로 해서 정면 대결 행동으로 발전할 수 있다. 이와 같은 갈등행동(conflictual behavior)과 그 원천이 되는 쟁점은 그 부정적 결과 때문에 다시 잠복하게 되고 제1주기 갈등행동은 끝나게 된다. 그러나 잠복해 있는 쟁점은 언제든지 다시 촉발사건을 만나게 되면 갈등을 노출시켜서 제2주기의 갈등행동이 나타나게 된다. 이와 같은 대인간 갈등의 순환 모형은 다음과 같이 갈등해결을 위한 네 가지 전략을 제시해 준다.

갈등해결을 위한 네 가지 천략

(1) 촉발사건을 통제하려는 전략
이것은 사전에 촉발사건을 통제해서 갈등의 점화를 예방하려는 전략이다. 앞의 예에서 신제품 도입 문제가 본격적으로 논의되기에 앞서서 선임경영자가 생산부서장과 R&D 부서장을 상대로 금번 신제품 도입을 둘러싸고 여하한 갈등행동도 용납될 수 없다는 사전경고를 하는 방법을 그 예로 들 수 있다.

(2) 갈등행동을 통제하려는 전략
이것은 어떤 규칙이나 절차에 의해서 갈등행동의 발현을 제한하는 방법이다. 예컨대 노조간부는 모든 고정사항(grievances)을 매주 개최되는 고정처리 회의를 통해서만 해결을 시도할 수 있도록 규칙을 정하는 것을 예로 들 수 있다.

(3) 당사자들로 하여금 갈등의 결과에 효과적으로 대처하도록 돕는 전략.
이것은 제3자 컨설턴트(Third-party consultant)가 갈등당사자들 간의 상호의존성을 감소시키는 것, 친구에게 감정을 토로해서 좌절감을 해소시키는 첫, 정서적 지지의 새로운 원천을 개발하는 것 등과 같은 갈등의 부정적 결과에 대처하는 방법을 관련당사자들과 함께 고안해서 실행하도록 돕는 방법이다. 이상 세 가지 전략은 갈등 그 자체를 통제하려고 시도하는 전략이다.

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