Name: 블랙 컨슈머 란,블랙 컨슈머사례(호텔,항공사,식품업계) - 올레포트
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[3000원] 블랙 컨슈머 란,블랙 컨슈머사례(호텔,항공사,식품업계).pptx [Size : 4 Mbyte ]

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본문/내용

_SLIDE_1_

1. 블랙 컨슈머 란

Who is he
BLACK
(악성)
CONSUMER
(소비자)
“ 부당한 이익을 취하고자 고의적으로
악성 민원을 제기하는 소비자 ”
+
_SLIDE_2_

2. 블랙 컨슈머의 출현 분야와 사례

Chapter 1. 호텔(항공사)
Chapter 2. 홈쇼핑
Chapter 3. 식품업계
_SLIDE_3_
블랙 컨슈머 in ①호텔(항공사)
블랙컨슈머 유형 (2) 사례(명동 롯데 호텔, 뉴힐탑 호텔)
(3) 자신의 아이를 옆에 앉힌 후, 자신이 보장 받은 자리라고 주장
(4) “멜론이 상했다”며 억지
_SLIDE_4_
블랙컨슈머 유형
-방안에 먼지, 머리카락 등을 찾아내어 컴플레인.
-방안에 냄새가 심하다.
-기념일, 생일 등의 핑계.
“객실 업그레이드형”
Chapter 1. 호텔(항공사)
_SLIDE_5_
블랙컨슈머 유형
-조식당에 악의적으로 이물질을 넣어 무료이용, 조식쿠폰 받기
-초등학교 고학년인 다 큰 자녀를 4살이라며 무료 조식 요구
-서비스 와인을 마신 뒤 받지 못했다며 추가 제공,객실 할인 요구
-객실에서 금품을 잃어버렸다며 배상요구
-객실 내 제품을 챙긴 후 구비되어 있지 않다며 방 교체 요구
“ 이익 취득형 ”
Chapter 1. 호텔(항공사)
_SLIDE_6_
Chapter 1. 호텔(항공사)
(2)사례(명동롯데호텔)
호텔 측
무리라 판단,
더블싱글방 추천
충분히 조언,
…

(1) ‘리피팅 게스트’

(2) 서비스업의 특성상 대응방안은 사실상 존재하지 않음. 거의 모든 요구를 들어줌.

(3) 자신의 아이를 옆에 앉힌 후, 자신이 보장 받은 자리라고 주장

c. 목적지 도착 후에도 경찰이 올 때까지 내리지 않음

(1) 이벤트 당첨될 때까지 주문 당첨 후에는 주문 취소

(2) 연말에 보석 명품 주문, 착용하고 반품

(3) 배송지 수정하지 않아 불륜사실 발각, 항의

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I D : jung******
Date : 2014-07-08
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