고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례

_SLIDE_1_ 고객 접점 관리 _SLIDE_2_ 목 차 서비스 접점 만족거울효과 만족거울효과의 배경 만족거울의 과정 만족거울의 균열방지 서비스 접점에서 관계까지 고객 관계를 위한 조직 개편 Q & A _SLIDE_3_ 서비스 접점 서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용 _SLIDE_4_ 서비스 접점 ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책 _SLIDE_5_ 서비스 접점 서비스 접점의 유형 직접적인 서비스 유형 원격접점 전화접점 대면접점 간접적인 고객접점 서비스 물적 서비스 시스템적 서비스 _SLIDE_6_ 만족 거울 효과 종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례 Ex. ‘노드스트롬 백화점’ _SLIDE_7_ 만족 거울 효과 Ex. 스타벅스 감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본개념 도입 종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공, 지역사회와 환경사업에 지원 _SLIDE_8_ 만족 거울의 배경 한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지 이로 인해 단순히 일련의 서비스 접점에 불과했던 것이 잘못이나 오해가 발생해도 서로 이해할 수 있는 고객-종업원 관계로 발전 _SLIDE_9_ 만족 거울의 배경 Ex. ‘오봉팽’의 가장 성공적인 체인경영자 사례 _SLIDE_10_ 만족 거울의 과정 더많은 반복구매 고객욕구와 충족 방법에 대한 더 많은 지식 서비스실수에 대해 불평하려는 경향 실수회복에 더 큰 가능성 높은 고객만족 높은 종업원만족 낮은비용 높은 생산성 더 좋은 결과 개선된 서비스 품질 _SLIDE_11_ 만족 거울의 균열 방지 적절한 인재고용의 중요성 제한된 교육을 받고 높은 수준의 동기와 자기 개선과 다른 용도…
제한된 교육을 받…