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고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례
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[3000원] 고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례.pptx
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본문/내용
_SLIDE_1_
고객 접점 관리
_SLIDE_2_
목 차
서비스 접점
만족거울효과
만족거울효과의 배경
만족거울의 과정
만족거울의 균열방지
서비스 접점에서 관계까지
고객 관계를 위한 조직 개편
Q & A
_SLIDE_3_
서비스 접점
서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용
_SLIDE_4_
서비스 접점
ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책
_SLIDE_5_
서비스 접점
서비스 접점의 유형
직접적인 서비스 유형
원격접점
전화접점
대면접점
간접적인 고객접점 서비스
물적 서비스
시스템적 서비스
_SLIDE_6_
만족 거울 효과
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
_SLIDE_7_
만족 거울 효과
Ex. 스타벅스
감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본개념 도입
종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡…(생략)
고객 접점 관리
_SLIDE_2_
목 차
서비스 접점
만족거울효과
만족거울효과의 배경
만족거울의 과정
만족거울의 균열방지
서비스 접점에서 관계까지
고객 관계를 위한 조직 개편
Q & A
_SLIDE_3_
서비스 접점
서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용
_SLIDE_4_
서비스 접점
ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책
_SLIDE_5_
서비스 접점
서비스 접점의 유형
직접적인 서비스 유형
원격접점
전화접점
대면접점
간접적인 고객접점 서비스
물적 서비스
시스템적 서비스
_SLIDE_6_
만족 거울 효과
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
_SLIDE_7_
만족 거울 효과
Ex. 스타벅스
감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본개념 도입
종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡…(생략)
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I D : jung****** Date : 2014-07-08 FileNo : 14073108 |
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