●고객의 개념

고객의 개념 (1)고객의 정의 고객에는 전통적으로 외부고객과 내부고객이 있지만, 오늘날 고객의 개념은 이해관계자의 개념으로 확장되었다. 이해관계자란 자사의 성공과 발전에 이해관계가 걸린 모든 구성원(종업원, 고객, 주주, 협력업체, 지역사회 등)을 지칭한다. 고객의 단순개념 고객의 확대개념 사내고객 중간고객 최종고객 (2)고객의 역할 ☞고객은 직접 찾아오든지 편지를 보내오든지 회사에서 가장 중요한 사람이다. ☞고객이 우리에게 의지하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의지하고 있는 것이다. ☞고객은 우리 일을 방해하는 것이 아니며, 우리 일의 목적이다. ☞우리가 그들에게 서비스를 무조건 제공하는 것이 아니라 그들이 우리에게 서비스를 제공 할 수 있는 기회를 주는 것이다. ☞고객은 논쟁을 하거나 함께 겨룰 수 있는 상대가 아니다. 누구도 고객과의 논쟁에서 이길 수 없다. ☞고객은 우리에게 그가 원하는 것을 가르쳐주는 사람으로 고객과 우리에게 이익이 되도록 일을 하는 것이 우리의 직무이다. (3)시대변천에 따른 고객개념의 변화 ☞경쟁이 거의 없었던 시대(수요`공급) : 고객은 봉이다 ☞경쟁이 서서히 나타나기 시작하는 세대(수요=공급) : 고객은 소비자일 뿐이다 ☞경쟁이 심화된 시대(수요`공급) -고객은 왕이다 -고객은 스승, 은인, 신이다 -고객은 우리 사업의 가장 중요한 인물이다 고객의 유형 (1)고객기질에 따른 분류 ①기질의 4가지 유형 ☞담즙질 : 사소한 일에 흥분하고 취미가 자주 바뀌거나 강직하다 ☞다혈질 : 쉽게 흥분하고 취미가 자주 바뀌는 것은 담즙질과 같으나, 성격이 낙천적이다 ☞점액질 : 취미는 변하지 않으나, 기질이 약하고 흥분하는 일이 별로 없다 ☞우울질 : 취미가 변하지 않고, 기질이 강하여 흥분을 억제한다 ②기질에 따른 고객의 성격 ☞수용적 성격 : 낙천적이며 친밀성이 있으나 권위에 약하고 남의 말을 잘 듣는 형 ☞착취적 성격 : 지적인 반면 독창성이…
☞착취…