[국내기업 마케팅사례] [고객만족] 실패사례

많은 매상을 올렸다. 마케팅에서는 알 길이 없는 고객의 마음을 Brand name and image affect taste (상품명과 이미지가 맛에 영향을 미친다) 라고 표현한다. ‘고객이 없으면 마법사 같은 재주를 가지고 있는 기술자도, 요령좋은 자금 담당자가 싼 자금을 끌어와도, 아무리 훌륭한 관리자가 있어도 기업을 성공적으로 이끌어 나갈 수는 없다. 또한 물건을 최신식 기술로 잘 만들어도 고객이 원치 않는 것이라면 아무 소용이 없다. 기업이 해야 할 가장 큰 일은 고객이 무엇을 원하는가를 정확히 파악하여 그에 맞는 제품을 만드는 것이다.’
그 실례를 몇가지 더 들어 보자.
[사례] DuPont사의 Kevlar 실패 이야기

DuPont사는 화학기업의 제1인자이며 미국에서 10번째 안에 드는 큰 회사이다. 셀로판, 나이론을 발명한 유명한 이 회사는 또다시 철보다 5배 강하고, 무게는 철의 5분의 1밖에 안되는 신비의 물질 Kevlar를 발명하였다. 이것은 DuPont 연구소의 대성공이었다.
그러나 어떤 용도로 어디에 팔 것인가 자동차 타이어 제조업계가 Kevlar의 주요 판매원이었다. Kevlar는 철보다 강하고 가벼운데다가 타이어 고무와 잘 접합되었던 것이다. 이에 따란 DuPont은 5억 달러의 설비투자를 하여 Kevlar를 생산하였다. 그러나 자동차 소유자들이 ‘철로 짜여진 래디알 (steel-belted radial) 타이어’를 더 선호하게 되면서 타이어 제조회사는 1년도 채 못되어 Kevlar 구입을 중단하고 다시 철을 사용하게 되었다.
Kevlar는 DuPont사가 설립된 이래 가장 많이 투자한 제품이었지만 판매는 아직까지 부진하다. 이것은 주로 비행기, 방탄조끼, 테니스 라켓, 군인의 방탄모자 등에 사용되는데 투자에 비하여 수요가 아직 충분하지 못한 형편이다.
이 세계적인 기업이 주는 값비싼 교훈은 다음과 같다.
“제품을 발명하고 난 뒤 구매자를 찾으려고 동분서주 하지 말고 먼저 소비자가 무엇을 원하는지를 파악하고 그것을

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