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중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
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본문/내용
_SLIDE_1_
중소기업 경영론
_SLIDE_2_
CONTENT
서비스 운영전략
고객 관계관리
대한항공
이스타항공
CRM 분석
서비스 분석
결론
서비스 분석
CRM 분석
사례 분석
_SLIDE_3_
서비스 운영전략
진실의 순간은1987년 스칸디나비아 항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 개념으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는
100 1 = 0
이라는 수식이 성립이 된다. 이러한 진실의 순간의 개념은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 정의 되었다.
특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명하였다.
_SLIDE_4_
서비스 운영전략
1. 진실의 순간
☞ Schmenner의 서비스 인카운터
중소기업 경영론
_SLIDE_2_
CONTENT
서비스 운영전략
고객 관계관리
대한항공
이스타항공
CRM 분석
서비스 분석
결론
서비스 분석
CRM 분석
사례 분석
_SLIDE_3_
서비스 운영전략
1. 진실의 순간
서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다진실의 순간은1987년 스칸디나비아 항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 개념으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는
100 1 = 0
이라는 수식이 성립이 된다. 이러한 진실의 순간의 개념은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 정의 되었다.
특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명하였다.
_SLIDE_4_
서비스 운영전략
1. 진실의 순간
☞ Schmenner의 서비스 인카운터
① 서비스 표준
고객에게 효과적으로 서비스를 제공…(생략)② 서비스 과업
③ 서비스 생산 시스템
2. SERVICE GAP MODEL
1) 신뢰성 : 서비스를 믿고 정확하게 수행하는 능력
2) 반응성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지
3) 보증성 : 기업(직원)의 서비스 능력을 정확히 알리고 예의를 갖춘 서비스를 제공하는 능력
4) 공감성 : 고객 요구에 대한 정확한 이해와 고객에 대한 개별적 배려
5) 유형성 : 물리적 시설, 설비, 직원 및 의사소통 도구
| 📝 Regist Info |
|
I D : jung****** Date : 2014-02-28 FileNo : 14023497 |
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