조직특성과 판매원만족도가 관계마케팅의 성과에미치는영향,만족도마케팅,만족도와성과

Bennani(2007), Ryals와 Knox(2001), Hansotia(2002) 등 많은 학자들이 성공적인 관계마케팅을 위해서는 최고경영자의 몰입과 지원이 필요함을 강조함.
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II. 이론적 배경_관계마케팅 성공의 선행변수(조직특성)
2. 최고경영자의 몰입(CEO Commitment)(계속)
특히 새로운 제도로서의 관계마케팅 도입에 있어서 CEO의 몰입과 지원은 조직의 규범과 가치, 문화와 역사를 변화시키며 이로 인해 근로자의 사고와 행동까지 영향을 받는 것으로 나타남(Lewis, Agarwal, & Sambamurthy, 2003)
측정 : Payne과 Frow(2005)의 문항을 사용함. 최고경영자의 관계마케팅 중요성 인식 정도, 관심, 의사결정 참여정도, 활용의 장려, 인적/물적 지원정도, 이해정도를 측정하는 문항으로 구성됨
3. 관계마케팅에 대한 투자(Investment)
정의 : 관계마케팅을 위한 정보관리절차에 따른 물리적 구성요소에 대한 금전적인 투자의 정도를 의미하며, 주로 데이터베이스, IT 시스템, 분석도구(소프트웨어패키지), 콜센터, 인터넷 등을 포함
중요성 : 정보시스템 구축을 위해서는 상당한 투자를 필요로 하지만 고객정보를 기반으로 다양한 서비스를 제공하는 과정에서 고객과의 관계를 향상시킬 수 있음(ex. 리츠칼튼 호텔, 홈쇼핑의 콜센터 등)
측정 : Payne과 frow(2005)의 문항을 재구성하여 사용함. 정보기술에 대한 투자, 실시간 고객 서비스 시스템, 고객정보 활용을 위한 정보기술 인프라 구축, 고객관계 정보를 위한 데이터 웨어하우스 구축, CRM 시스템의 구비정도 등의 문항으로 구성됨
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Ii. 이론적 배경_내부마케팅과 근로자 만족도
근로자의 특성은 고객-판매원 관계에서 매우 중요한 역할을 함
인적판매 : 광고가 주로 매스미디어를 통한 비대인적인 활동인데 비해 인적판매는 판매를 목적으로 1인 혹은 그 이상의 예상 구매자와

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