성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업

소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다.
즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다.
3)공평성 이론
개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다.
즉, 공정성은 교환 상대방과 비교하여 자신이 투입한 투입물(input)과 상대방으로부터 받은 산출물(output)이 공평하다고 느낄 때 발생하는 감정으로 소비자의 만족여부는 소비자가 서비스나 제품의 제공자로부터 공평한 대접을 받았다고 느끼게 되면 이것이 만족을 가져온다는 것이다. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 즉 서비스를 제공받는 과정상에서도 발생 할 수 있는 개념이다.
소비자가 느끼는 공성정은 지출한 가격, 보상, 거래에 소요된 시간, 과거의 거래에 대한 경험 등에 의존한다. 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다.

2.고객만족 개념과 중요성

1)고객만족의 개념

고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객

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