서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정

믿고 의지할 수 있는 구성원의 지식과 능력, 예의, 진실성
어떤 때는 거꾸로 “이 선은 무엇하는 것입니까”라고 묻는다(사무기기 수선고객)
경쟁보험 회사로부터 정보를 얻게 되었을 때, 우리 보험회사에 확인을 하여 내가 보험을 잘 들었는가 알아본다(자동차 보험고객)
공감성
(empathy)
고객을 보살피고 개인적인 주의를 기울이는 것
보험통계에 익숙하고 잘 이해하고 있는 사람과 대화하면 좋겠다. 잘 모르는 보험모집인과는 대화하고 싶지 않다.(자동차 보험고객)
다른대안이 없기 때문에 NO라는 대답을 듣기를 원치 않는다(트럭 리스고객)

표 6-2
서비스의 다섯 가지 품질특성
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2. 서비스품질의 측정
(1) 고객의 기대를 이해하는 것은 최고의 서비스를 제공하는 필수조건이다.
(2) 고객들은 기본적인 서비스를 기대한다.
(3) 서비스 과정은 고객의 기대를 뛰어 넘는 열쇠이다
(4) 고객의 서비스 기대는 두 가지 수준이 있다.

2.3 서비스의 대한 고객의 기대
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3. 서비스품질의 관리
1970년대 서비스 품질관리가 논의
1974 서비스 품질관리가 관련된 4건의 인용문
1975 일본의 업계에서 서비스품질관리 처음 도입
1979 우리나라 서비스 업체에 처음 QC 도입
1980 일본에서 뿌리를 내리기 시작함
1982 우리나라에서 본격적으로 실시

3.1 서비스 품질관리의 도입
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3. 서비스품질의 관리
(1).서비스의 설계. 준비 단계 (plan)
(2) 서비스의 제공단계 (do)
(3) 서비스의 평가단계 (check)
(4) 서비스의 개선단계 (action)

3.2 서비스 품질관리의 단계
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3. 서비스품질의 관리
3.3 서비스 품질관리의 요건
plan
do
check
action
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4. 서비스품질의 개선
4.1 서비스 품질 개선(회복)의 중요성
서비스 실패 발생시
제품 불량과 달리 보수

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