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서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정


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자료설명

서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정

본문/목차

_SLIDE_1_
서비스품질경영
_SLIDE_2_
목차
1. 서비스의 품질
2. 서비스 품질의 측정
3. 서비스 품질의 관리
4. 서비스 품질의 개선
_SLIDE_3_
1.서비스의 품질

_SLIDE_4_
1.서비스의 품질
서비스의 특성
특성 설명
문제점
무형성
형태가보이지 않고 만져지지 않는다.
저장이 불가능하다
서비스의 측정 .평가.관리가 곤란하다
이질성
제공과정이나 제공자의 가변적 요소로 인해 제공된 서비스가 다를 수 있다.
고객의 이질성으로 인지된 서비스가 다를 수 있다.
서비스의 표준화와 관리가 곤란하다.
품질의 측정. 평가 . 관리가 어렵다.
소멸성
판매되지 않은 서비스는 소멸된다
서비스 수요와 제공에 시한성이 있다.
재고로 저장할 수 없다.
비분리성
생산과 소비가 동시에 일어난다.
고객이 생산과정에 참여한다.
대부분 고객과 제공자간 접촉으로 이루어진다.
서비스 제공시 고객이 개입한다.
구입전에 시험. ...

_SLIDE_1_
서비스품질경영
_SLIDE_2_
목차
1. 서비스의 품질
2. 서비스 품질의 측정
3. 서비스 품질의 관리
4. 서비스 품질의 개선
_SLIDE_3_
1.서비스의 품질

_SLIDE_4_
1.서비스의 품질
서비스의 특성
특성 설명
문제점
무형성
형태가보이지 않고 만져지지 않는다.
저장이 불가능하다
서비스의 측정 .평가.관리가 곤란하다
이질성
제공과정이나 제공자의 가변적 요소로 인해 제공된 서비스가 다를 수 있다.
고객의 이질성으로 인지된 서비스가 다를 수 있다.
서비스의 표준화와 관리가 곤란하다.
품질의 측정. 평가 . 관리가 어렵다.
소멸성
판매되지 않은 서비스는 소멸된다
서비스 수요와 제공에 시한성이 있다.
재고로 저장할 수 없다.
비분리성
생산과 소비가 동시에 일어난다.
고객이 생산과정에 참여한다.
대부분 고객과 제공자간 접촉으로 이루어진다.
서비스 제공시 고객이 개입한다.
구입전에 시험. 평가가 불가능하다.

표 6-1
서비스의 특성과 문제점
_SLIDE_5_
1.서비스의 품질

_SLIDE_6_
1.서비스의 품질
서비스 품질
결정요소
유 형 성
신 뢰 성
반 응 성
능 력
예 의
신 용 도
안 전 성
접 근 성
의사소통
고객이해

기대한 서비스

기업 이미지

서 비 스

인식된
서비스 품질

마케팅활동
구 전
개인적 욕구
과거경험
외부 의사소통
서비스 믹스 (3P)
participants
고객
서비스제공자
process
서비스 제공과정
physical evidence
서비스 과업환경

그림 6-1
고객의 서비스품질 인식과정
_SLIDE_7_
2. 서비스품질의 측정

_SLIDE_8_
2. 서비스품질의 측정
(1) 유형성(tangibles) : 서비스평가를 위한 유형적인 증거
(2) 신뢰성(reliability) : 약속된 서비스를 정확하게…(생략)










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