고객관계 관리와 고객중심 금융기관으로의변환,신한은행마케팅전략,신한은행CRM,은행분석,고객만족경영

nagement)이란 고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 마케팅을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내. 외부 자료를 분석, 통합하여 고객특상에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다. 이런 CRM이 어떻게 총체적 고객만족을 이끌어 낼 수 있을까
서론을 시작하면서 총체적 만족은 구매 전 고객의 기대를 높이면서 동시에 구매 후 실적을 높이는 방법이라 하였다. CRM을 통하면 구매 전 고객이 무엇을 원하는지 needs파악이 용이하여 구매 과정에서 있을 번거로움을 줄이고 고객이 먼저 찾기 전에 고객의 요구에 적합한 대안을 제시하여 구매 전 고객의 기대를 높이게 된다. 또한 구매 후에는 지속적인 고객관리를 통하여 혹시 있을 불만족 고객에 대한 사후 서비스를 관리하여 만족고객으로 변화할 수 있게 도모한다. 따라서 CRM은 총체적 만족을 이끌어 낼 수 있는 가장 적합한 방법이라 말 할 수 있다. 고객이 총체적 만족을 느끼게 되면 충성고객으로 변하게 되어 기업의 매출에 큰 기여를 한다. 따라서 CRM이 바로 이윤창출의 힘이라고도 말 할 수 있다.
본 보고서에서는 국내 금융업계에서 브랜드파워 2위에 있는 신한은행을 중점적으로 금융업계에서 실시하는 마케팅전략과 CRM은 어떻게 시행되고 있는지, 문제점과 향후 대안점은 무엇이 있는지를 알아보고 그에 따라 국내 금융업계에서 나아가 아할 적절한 CRM에 대해 논의해 보겠다.
2. 본론

2.1 금융권 CRM의 현황과 필요성

국내 금융시장은 1997년 IMF이후 대대적인 구조조정과 변화를 겪으며 급변하고 있다. 여기에 고객들의 다양한 요구와 IT의 발달로 인하여 기존의 사업구조와 전혀 다른 구조를 보이며 발전해 나가고 있다. 고객들의 금융기관에 대한 선호도가 급격히 변화함에 따라 금융기관들이 표적으로 하는 고객집단을 효율적으로 유지, 관리하기 위해 시장 세분화에 대한 전략을 추진하는 등 여러 방법을 구사하고 있지만, 단지

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