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_SLIDE_1_ 서비스 품질관리 실패사례 분석 (VIPS & Blockbuster) _SLIDE_2_ 목 차 1 1 서비스 실패 1 2 VIPS 소개 1 3 VIPS 실패원인 1 4 VIPS의 해결방안 1 5 BLOCKBUSTER 소개 1 6 BLOCKBUSTER VS NETFLIX _SLIDE_3_ 1 1 서비스실패 서비스실패 유형 정책실패 포장오류 시스템 가격산정의 실패 재고부족 제품결함 부정확한 정보의 제공 서비스실패란 고객이 제기한 불평불만에 대하여 서비스 업체가 적극적으로 회복노력을 하지 않아 결국 고객이 이탈한 결과를 말한다. 보관실패 변경과 수선 _SLIDE_4_ 1 1 서비스회복 서비스회복이란 서비스 실패를 통하여 학습하고, 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 재구축하기 위한 기업의 노력을 말한다. 서비스회복 유형 할인 시정 관리자나 종업원의 관여 시정+알파 교환 사과 환불 회복 평가점수 5점 이하 회복전략 무전략 고객이 주도하는 시정 상점신용의 제공 불만족스러운 시정 _SLIDE_5_ 1 2 VIPS 소개 ㆍ빕스 (VIPS-Very Important Person’s Society) ㆍ제일 제당 계열 ㈜푸드빌에서 개발한 국내 독자 개발브랜드. ㆍ정통 스테이크에 퓨전을 가미한 독창적인 맛으로 가족, 연인, 직장인 등 20대에서 60대까지의 폭넓은 고객층을 확보. ㆍ지난 97년 3월 등촌점을 시작으로 첫 진출. ㆍ스테이크＆샐러드바 전문점 ㆍ현재 90개의 점포 운영 _SLIDE_6_ 1 3 VIPS 실패원인 - 주차요원에 대한 불만족 - Lost order 주차시에 일어나는 서비스 실패 인수인계시 일어나는 서비스실패 - 담당서버 시스템 문제 주문에 관한 서비스 실패 직원이나 파트타이머가 아닌 의탁으로 고용 주문받는 직원과 요리제공하는 직원이 다르다. _SLIDE_7_ 1 3 …
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