[경영,경제][서비스 품질 경영] KANO모델에 관해서

짝지어서 지금의 모습을 더욱 개선하도록 나타내주는 모델이다.
신제품이나 신기능에까지 이어지지 않는다고 하더라도 카노 모델이 갖는 의미는 분명히 존재한다.쉽게 말해서 `당신이 죽어라고 신경이 쓰였던 그 기능이 고객에겐 딱히 좋은 기능이 아닐 수 있다`는 의미다. 통상적으로 어떤 제품이나 서비스를 만드는 입장에서는 `내가 이렇게 피땀을 흘려 만들어낸 훌륭한 기술자에게도 그 크나큰 기쁨 아니겠느냐` 하는 굉장한 착각에 빠지기 쉽다. 고생한 만큼 알아줄 것이라는 굉장히 순진한 기대인데, 무조건 옳으신 고객은 너그럽지는 않다. 생각지 않았던 부분(delight)이 채워지면 기뻐하겠으나, 당연하게 생각하고 있던 부분(Must-be)에서는 덤덤하다.

4. 고객 기대의 구성요소

고객은 서로 다르다고 볼 수 있다. 내가 현재 제공하는 서비스를 참신하다고 생각하는 고객에게는 현재 수준의 서비스가 고객 만족도 증대에 도움이 되겠지만, 이미 나와 일을 많이 해 본 고객에게는 더 이상 새로울 일이 없다. 이런 고객에게는 또 다른 차별화 된 속성을 제시하지 않으면, 이 고객으로부터의 만족도를 늘리기 어렵다.

고객이 상품이나 서비스를 구매하는 것은 특정한 욕구(needs)를 충족시키기 위해서이지만, 고객의 구매결과에 대한 평가는 고객이 받고자 기대했던 것(expectations)을 바탕으로 이루어지게 된다.

고객기대를 구성하는 요소에는 희망 서비스(desired service), 적정 서비스(adequate service), 예상 서비스(predicted service) 그리고 희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이에 존재하는 인내 영역(zone of tolerance)이 있다.

(1) 희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준

고객이 받기를 희망하는 서비스의 형태를 희망 서비스라고 하며 이는 감동 요인을 결정한다. 적정 서비스는 불만이 없이 받아들일 수 있을 만큼의 최소 서비스 수준에 대한 기대도 가지게 되는 것을 말한다. 서비스 수행에

(보관된 자료가 없습니다)