에버랜드,에버랜드고객만족경영,에버랜드MOT,고객만족경영사례,놀이공원마케팅전략

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Survey
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끊임없는 고객과의 피드백
대기시간 중 다양한 이벤트나 볼거리 제공
전용 셔틀버스 확대
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Conclusion
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Q & A
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Thank
You
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안녕하세요 경영학과 06학번 조양욱 입니다. 저희 조는 에버랜드 서비스 접점에 대하여 발표하겠습니다.
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고객만족경영과 서비스수익체인 그리고 MOT에대해서 개념설명을 드린후 에버랜드의 주제선정 동기 및 기업을 소개하겠습니다. 에버랜드의 고객만족경영을 위한 방법 및 제도를 설명 드린 후 에버랜드의 MOT그리고 문제점 및 해결방안 순으로 설명 드릴 것입니다.
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고객만족경영이란 제품이나 서비스에대해 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말합니다.
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수익을 증대시키기위해서는 내부 및 외부 고객을 만족함으로서 그 수치를 높일 수 있는데요, 이러한 서비스 수익체인은 다음과 같습니다. 내부고객인 종업원을 만족시킴으로써 서비스가치가 창출되고 이는 외부 고객에게 만족을 줌으로써 브랜드 충성도를 갖게합니다. 이러한 일련의 과정이 곧 수익으로 나타난다고 할 수 있습니다. 그리고 이러한 수익은 기업의 이해관계자들까지 영향을 미칩니다.
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다음은 MOT에 관한 정의 입니다. 고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 로열티까지 형성하게 되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간입니다.
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MOT가 필요한 이유는 서비스 제공자가 고객에게 자사의 서비스 질을 보여 줄 수 잇는 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하기 때문입니다.
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MO

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