비용편익 관점에서의 서비스산업에서의 고객만족도분석,고객만족도분석,비용편익,서비스산업의고객만족도

_SLIDE_1_ 비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석 _SLIDE_2_ 목 차 1. 서 론 2. 이론적 배경 3. 고객 만족 모형 4. 결과요약 및 제언 _SLIDE_3_ 1. 서 론 서비스의 정서적 측면인 무형의 가치를 제고함으로써 고객 만족이 극대화 될 수 있다. 고객만족의 달성은 모든 서비스 회사가 추구하는 궁극적 목표이다. 고객만족 _SLIDE_4_ 1. 서 론 1 과정품질에 초점을 맞춰 초기-중기-후기 과정에 대한 품질 평가가 만족에 미치는 영향력 규명. 3 대면-비대면, 구매-문제 해결 이라는 두 개 축을 중심으로 선정한 4개 산업군에 대해 고객 만족모형을 적용. 2 고객 만족에 영향을 주는 지각된 가치를 편익-비용 으로 구성하고 결과편익, 과정 편익, 금전적 비용, 비금전적 비용의 영향력 크기 비교. 고객 만족향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형 _SLIDE_5_ 2. 이론적 배경 서비스 품질이란 (1)서비스의 전반적인 우수성, 탁월성에 대한 고객의 판단 및 평가. (2)서비스에 대한 고객의 기대와 실제 성과에 대한 지각의 차이. (3) 기대와 실제 품질의 차이로서 구체적 속성이라기 보다는 추상적인 개념이며 태도와 유사한 전반적인 평가. _SLIDE_6_ 2. 이론적 배경 서비스 가치란 재화, 서비스를 획득하기 위해 사용한 비용에 대비해 재화, 서비스로부터 얻는 편익에 대한 고객의 전반적인 판단이다. _SLIDE_7_ 2. 이론적 배경 서비스 품질은 만족의 원인 품질 만족은 시간의 경과에 따른 서비스 경험 결과 시간 서비스 가치는 서비스 품질과 만족을 매개 가치 서비스 품질-기치-만족의 관계 _SLIDE_8_ 3. 고객만족 모형 개념적 모형의 특징 (1)시간의 추이를 고려한 고객의 경험 프로세스에 걸친 평가로 측정. (2)서비스 지각 가치를 편익과 비용으로 구분해 측정. (3)…
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