본문/내용
맥도날드 vs 아웃백
Contents
1. 기업 선정 이유
2. 서비스의 특성
3. 서비스 전략
4. 서비스 품질
5. 서비스 지원설비
6. 서비스 공급 및 수요관리
7. 결론
1. 기업 선정 이유
기업 선정 이유-아웃백
[아웃백]
1987년 OUTBACK STEAKHOUSE 설립1988년 플로리다 템파시에 첫 레스토랑 개점
1997년 4월 말 공항점을 1호점으로 우리나라에 입점
2004년까지 1115개의 아웃백이 미국 전역에 분포되어 있고
180개의 스토어가 전 세계 34국에 걸쳐 분포함.
호주 컨셉의 레스토랑을 만들게 되었고 이름을 가장 호주스럽고 대자연의 느낌이 나는 ‘아웃백’이라 정하게 되었다
‘OUTBACK`이란 호주식 영어로 ’오지’란 뜻으로 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주 야생의 자연을 인테리어에 적합시켜 목가적이고 편안한 분위기를 창출한다. 아웃백은 차별화된 서비스를 제공하는 디너하우스로 130여가지 스테이크 외에 30여가지의 다양한 메뉴를 가지고 있다.
현재 한국에서, 2,30대들이 선호하는 레스토랑, 가족과 함께 외식하기 좋은 식당의 아이콘으로 불리 우며 외식업계의 선두에 있다.
기업 선정 이유-맥도날드
[맥도날드]
19…
개별적으로 주문을 받음.
주문
고객이 계산대에서 직접주문.
종업원이 가져다 줌.
식사제공
고객이 가지러 감.
다양한 종류가 있음.
사이드 메뉴
없거나 종류가 적음.
후불
계산
선불
서비스 프로세스 설계의 분류와 공동생산자로서의 고객
아웃백
높은 다양성(고객화된 서비스)
맥도날드
낮은 다양성(표준화된 서비스)
셀프서비스와 상호작용
셀프서비스 없고 상호작용 높음
모든 것이 셀프 서비스
서비스 수요의 평준화
점심 메뉴 할인,특별한 이벤트, 세트 메뉴를 선택할 시 가격 할인
점심세트메뉴 할인, 24시간 운영
접점 직원의 고객 접촉 정도
고객과의 접촉이 높음
음식 주문과 계산 과정 제외하고
접촉 없음
직원 권한
직접 해결하는 수준의 권한
모든 문제를 관리자를 통해 해결
4. 서비스 품질
서비스 품질 차원 비교
(1)신뢰성
맥도날드
-일관된 품질을 소비자들에게 제공하기 위해 수시로 전국 매장의 주방시설을 소비자들에게 공개하는 오픈데이 행사를 가짐
아웃백
-아웃백은 지면광고로 재료가 다른 외식업체와 다르다는걸 강조하고 있음
서비스 품질 차원 비교
(2)대응성
맥도날드
-맥도날드는 ‘홈서비스’를 통해 가능한 지역에 배달해 주고 있음
아웃백
- 고객의 기다림을 제거 하기 위해 만든 서비스
- 순서가 되면 페이저가 울림. 매장 반경 1Km안에서 자유롭게 이동하면서 순서를 기다릴 수 있음
서비스 품질 차원 비교
(3)확신성
맥도날드
- 주문 후 제품을 받기까지 60초를 초과할 경우 다음 방문 때 사용할 수 있는 무료 프렌치프라이 쿠폰 제공
아웃백
-고객에게 주문을 받을 때 낮게 앉아 고객과 눈높이를
맞춤
- 종업원의 지식과 능력으로 주문을 도와주며 확신성을 줌
서비스 품질 차원 비교
(4)공감성
- 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 가지는 자세
서비스 품질 차원 비교
(5)유형성
5. 서비스 지원 설비
맥도날드의 설비배치 : 공정별 배