대기행렬심리학,오레곤DMV사례,기다림의심리학

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대기행렬 심리학과
오레곤 Department of Motor Vehicles
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Contents

1. 도 입

2. 기 다 림 의 심 리 학

3. 오 레 곤 D M V 사 례 소 개

4. 결 론

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1. 도 입
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‘기다림은 화나고, 비도덕적이며, 성나며, 공격적이며
성가시며, 시간낭비이며 참을 수 없는 낭비이다.’
- Federal Express 광고시리즈 中 -
환경에 따라서 10분의 기다림이 전혀 아무렇지도 않게
느껴질 수도 있지만, “영원한 듯” 느껴질 수도 있다.
단지 실질적인 대기시간에만 신경을 쓰기보다는
그들이 어떻게 인식하는가에 집중
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2. 기 다 림 의 심 리 학
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기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (1/5)
실제로 그들이 얼마나 오래 기다려 왔는가보다는
그들이 얼마나 오래 기다렸다고 생각하는가에 더 높은 상관관계가 있음
지각은 현실보다 중요하다
대기행렬의 심리적 측면에 조율되었는가가 치명적일 수 있음
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기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (2/5)
아무것도 하지 않고 기다리는 시간은 길게 느껴짐
점유되지 않은 시간이 점유된 시간보다 길게 느껴진다
운영조치 : 주의를 분산시키고 관련된 활동이나 관련이 없는 활동으로라도
고객을 즐겁게 해주어야 함
Ex) ☞ Boston의 한 호텔 : 엘리베이터 로비의 벽을 거울로 교체
☞ 은행, 병원 : 고객들…