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해 회사 입장을 내보냈다. 이런 KT의 전략은 SNS가 하나의 미디어로서 자리잡을 수 있는 단초를 제공하는 역할을 했다.
하지만 고객과의 교감 실패로 ‘나쁜 입소문’만 퍼져 뜻하지 않게 낭패를 보는 기업도 적지 않다. 화기애애하던 SNS 공간이 ‘안티’들의 집합소로 돌변하는 것도 순식간일 수 있기 때문이다.

□ 이처럼 기업의 SNS활용은 커다란 붐을 이루고 있지만 한편으로는 신중히 결단내려야 할 소통수단이다.
따라서 본보고서는 기업의 SNS활용 실태와 소비자의 SNS 인식 실태를 기반으로 “기업이 SNS를 통해 어떻게 소비자와 소통해야 하는가”에 대한 답변을 제시한다.
Ⅱ SNS 문제점

1. SNS에 대한 4가지 오해

쉽게 고객관계를 구축할 수 있을 것이다.

□ 기업은 SNS를 이용하여 고객과 친밀한 소통을 하기 원하지만 일정한 한계가 존재
-SNS 사용 인구가 증대하고 있으나 고객들은 주로 개인 일상사나 생활정보, 오락 등으 로 활용
-SNS에서 통용되는 단문 메시지로는 감정과 뉘앙스 같은 비언어적인 표현을 공유하는 데 한계가 존재

□ 전화는 아직도 중요한 고객관계 구축 수단
-‘고객에게 행복을 배달’하는 인터넷 신발판매기업인 자포스는 고객 마인드를 가진 콜센
의 상담원을 충분히 확보하기 위해 본사를 샌프란시스코에서 라스베이거스로 옮김
-인터넷 증권회사인 키움증권은 온라인 비즈니스의 한계를 보완하기 위해 유능한 콜센
터 직원을 활용

□ SNS에서 소비자의 자발적인 참여와 추천이 이루어지도록 신뢰와 지속성을 확보하는 것 이 쉽지 않음
-‘더 많이’보다는 ‘더 긴밀하게’가 고객관계의 핵심인데, 이를 위해서는 장기간 구축된
신뢰가 필수
-진정한 고객관계는 일회성 이벤트가 아니라 진정성이 있어야 하는 장기간의 과정이기
때문에 SNS를 통해서는 구축하기가 쉽지 않다.
-P&G는 새로 출시한 치약의 홍보를 위

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