투어리더의 감정노동,감정노동사례,감정노동의중요성,감정부조화사례

투어리더의 감정노동 목차 서론 - 개요 - 연구의 목적 - 연구의 정황 본론 -감정노동이란 -연구방법론 -조사결과 결론 서론 개요 감정노동(Emotional labor)이란 겉으로 드러나는 얼굴의 표정이나 몸동작을 만들어내는 감정의 관리 - Hochschild 감정노동의 중요성 서비스 질의 평가가 어려움 서비스 생산품이 즉각 소비되고 수정이 불가능 감정노동이 고객의 감정에 영향을 미침 또한 고객의 인식과 행동에 영향을 준다 다른 일들을 수월하게 만들 수 있음 -Zapf 연구의 목적 감정노동에 관한 연구에 가장 적합한 직업 ▶ 관광 산업 -Constanti & Gibbs 투어리더의 감정노동을 심도 있게 조사하고자 하는 것 본론 감정 노동의 특징 감정노동은 고객과 얼굴을 마주한 상황 또는 전화상과 같이 목소리 대 목소리의 상황에서 발생 감정이 표출되면 다른 사람들의 감정, 태도 그리고 행동에 영향을 준다 감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다 ▶emotional display rules 특정한 상황에서 적절한 감정의 표현에 관한 법칙 -1973년 Ekman 감정노동 이전에 경험한 감정 외부 감정표현법칙 내부 감정표현법칙 감정조화 감정부조화 감정일탈 감정조화 표현된 감정과 경험된 감정 그리고 감정표현법칙이 일치할 때 발생 감정부조화 표현된 감정이 표현법칙을 만족 시켰을 때 발생 하지만 내부의 감정과는 충돌을 일으킴 ▶ Surface acting ▶ Deep acting 감정일탈 표현된 감정과 표현법칙 사이에 충돌이 일어났을 때 조직이 요구하는 표현법칙을 따르지 않을 경우 발생 ▶ 의도적으로 발생 ▶ 우연히 발생 연구 방법론 양적연구방법 ▶ 예상하는 이론의 일반화가 맞는지 검증. 확인된 문제에 대한, 이론 검증에 기반 한, 수의 측정에 관한, 통계적 기술을 사용하여 분석 질적연구방법 ▶ 다양한 관점으로부터 사회 또는 인간의 문제를 이해 ∴ 투어리…
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