인천국제공항 서비스전략,항공서비스전략,고객서비스전략,인천국제공항,고객서비스전략사례

한 부분에서 불편을 지적하는 이야기들이 흘러나왔다. 한마디로 고객서비스 부족에 대한 강한 질책이었다.
인천공항 이용객들로부터 불만 가득한 원성이 들려오기 시작하고, 실제로 인천공항 안팎의 문제점들이 명약관화하게 눈에 들어오자 경영진 및 상주기관 임직원들은 당황하지 않을 수 없었다. ‘세계 최고의 시설을 갖춘 공항’을 만들겠다는 신념으로 자부심을 갖고 꼼꼼하게 준비해서 성공적으로 개항했건만, 공항운영 초반부터 이런 이야기들이 들린다는 것에 대해 안타까움과 부끄러운 마음을 갖지 않을 수 없었다.
인천공항 내부가 이러한 고민에 휩싸였을 즈음, 아니나 다를까 외부 평가기관으로부터도 좋지 않은 소식이 들려왔다. 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가(AETRA)’에서 인천공항은 시설 부문을 제외한 다른 부문들에서 중하위권 수준에 머물렀던 것이다. 개항 직후 외부로부터 받은 찬사에 고무되어 있던 인천공항 구성원들은 개항 초기 인천공항의 소프트웨어 경쟁력에 대한적나라한 성적표에 아찔함을 느꼈다.
공항 관계자들과 정부부처, 그리고 공항 상주기관 임직원들은 ‘고객만족 극대화’만이 공항경쟁력을 높이는 유일한 수단이라는 것에 의견을 같이하고 대대적인 혁신을 시작했다. 우선 국가적 차원의 비전 제시가 급선무라는 인식하에 청와대와 동북아위원회 등에서 ‘인천공항 허브화’라는 국가적 비전을 재천명했고, ‘인천공항의 허브화’라는 큰 목표 아래 건설교통부에서 3개 분야 45개 과제를, 세관에서 40대 혁신과제를, 출입국관리사무소에서 8대 전략과제를 선정하여 공항경영의 일대 혁신을 추진하기 시작했다.
국가 차원의 비전이 제시되자 인천공항은 다시금 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가(AETRA)’의 내용에 대한 꼼꼼한 검토에 들어갔다. 문제를 제대로 아는 것, 그것부터가 ‘혁신’이라는 인식하에 인천공항 및 상주기관 임직원들은 각각의 분야에서 고객만족을 가로막는 원인들을 점검하여 개선해나갔다.
결국 이러한 끊임없는 노력으로 인천공항은 국제공항협의회(ACI, Airports

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