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Contents.
Starbucks 서비스 성공사례 및 분석
Outback 서비스 성공사례 및 분석
참고문헌
Q&A
01
Starbucks Coffee
Starbucks Coffee의 기업이념
“인간의 정신에 영감을 불어넣고, 더욱 풍요롭게 한다.
이를 위해 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 하나의 이웃에 정성을 다한다.”
Starbucks Coffee의 기업이념
Starbucks Coffee Korea 기업현황
- 회사설립일 : 1997년 09월 10일
- 임직원수 : 656명(2009년말 기준)
- 주주 : (주)신세계와 미국법인 Starbucks Coffee International, Inc.가 각각 50%씩 소유
1999년 1호점(이대점) 개점
2004년 100호점, 2007년 200호점, 2009년 300호점 돌파
2xxx년 350호점(경희대점) 개점.
하루 14만명의 고객 방문, 국내 커피 전문점 선도 기업
Starbucks Coffee Korea 기업현황
Starbucks Coffee의 서비스
“그린 에이프런 북”
- 다섯 가지 행동수칙
환영합니다.
감동을 드립니다.
서로 배려합니다.
지식을 갖춥니다.
함께합니다.
Green Apron Book 환영합니다.
Green Apron Book 감동을 드립니다.
Green Apron Book 서로 배려합니다.
고객, 잠재고객, 비평가,…(생략)
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House의 서비스
4. 용기 Courage
(발전을 위해 항상 진취적인 자세로 아웃백을 만들어간다)
점포별 독립채산제 (점주제) 실시
→ 내부마케팅 中 권한위임, 보상 시스템 과 관련
섹션 시스템
→ 내부마케팅 中 보상시스템과 관련
Outback Steak House의 서비스
5. 공유 Sharing
(아웃백 구성원들끼리 비전을 공유하고 이익을 나누는 마음)
6 Sigma Study
내부마케팅 中 내부커뮤니케이션과 관련
Outback의 서비스품질 구성요소 분석 및 결론
유형성(서비스 평가를 위한 외향적 단서: 물질적 시설, 외관 등)
확신성(종사원들의 지식과 예절, 고객에게 신뢰와 확신감을 주는 능력)
- CS Standard 제작 및 교육
신뢰성
(약속된 서비스를 정확하게 제공할 수 있는 능력)
Outback의 서비스품질 구성요소 분석 및 결론
대응성
(신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지)
Outback의 서비스품질 구성요소 분석 및 결론
공감성
(고객에 대한 배려와 관심, 고객 욕구 이해 노력)
참고문헌
- 스타벅스 코리아 http://www.istakbucks.co.kr
- 아웃백 코리아 http://www.outback.co.kr
- 한국 외식산업 연구소 http://www. foodservice.co.kr
- 중앙일보 Biznet Times 2004.11.24 http://blog.naver.com/sola1107Redirect=Log&logNo=40013578234
http://blog.showfood.kr/
- 조셉 미첼리, 스타벅스 사람들, 장성규 옮김, 명진 출판, 2007년, 34~68, 117~118,
- 스타벅스美 매출 업계3위햄버거 제국의 몰락, `머니 투데이`, 2xxx/4/28 11:13, http://www.mt.co.kr/view/mtview.phptype=1&no=2x--xx97370&outlink=1, (2xxx/
외식업체서비스성공사례,서비스성공사례분석,서비스사~.ppt
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