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_SLIDE_1_ 서비스 경영 카멜레온 서비스 _SLIDE_2_ 버진 애틀랜틱 항공 서비스 디자인 기업 Engine의 프로젝트 _SLIDE_3_ 기업소개 혁신과정 혁신 전 혁신 후 혁신내용 Mike Culverwell Business Development Director 서비스 디자인/혁신 분야에서 손꼽히는 디자인 컨설팅 업체 Virgin Atlantic Visa card Microsoft 2000년 설립, 런던기반 회사 _SLIDE_4_ 악명 높은 히드로 공항 서비스평가 세계 170개 공항 중 103위 스카이트랙스의 2007년 ‘올해의 항공사와 공항’ 사용편의성 면에서 불편하기로 소문남 비효율적인 동선, 복잡한 안내 시스템, 짐을 찾기 어려운 화물시스템 2008년 터미널3는 버진의 전용공간으로 새롭게 디자인 됨 기업소개 혁신과정 혁신 전 혁신 후 혁신내용 _SLIDE_5_ 고객여정맵 Customer Journey Map 실제 탑승객을 상대로 설문조사 이코노미부터 퍼스트클래스 탑승객 대상 탑승객의 요구사항/불편 시각화 리서치 결과를 토대로 공항에서 탑승 후 까지 이동경로에 따른 탑승객의 여정맵을 만듬 프로젝트는 서비스의 세부 단계 즉, 체크인 및 수하물 무게를 다는 절차까지 단계별로 계획된 절차로 파악 할 수 있도록 시각화함 기업소개 혁신과정 혁신 전 혁신 후 혁신내용 _SLIDE_6_ _SLIDE_7_ 1 무인 탑승처리 시스템 기업소개 혁신과정 혁신 전 혁신 후 혁신내용 이동 경로 감소 무인 탑승처리 시스템과 수화물 무게를 달고 요금을 처리할 수 있는 저울을 설치 _SLIDE_8_ 2 다양한 체크인 방식 드라이브 쓰루 체크인 Drive-through Check-in 리모 체크인 Limo Check-in 기업소개 혁신과정 혁신 전 혁신 후 혁신내용 독특한 체크인 방식 _SLIDE_9_ 서비스의 표준화 어느 단계 어디에 몇 명 …
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