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Customer Relationship
Management
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INDEX
CRM 정의
CRM 선정이유
CRM 기업사례
시사점
결론
Customer Relationship Management
1
2
3
4
5
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기업이 현재의 고객 및 잠재고객의 관련 정보를 정확하게 파악하여 고객관계관리를 효과적으로 지원하기 위한 경영전략
1. CRM 이란
“모든 고객을
왕처럼 모셔라”
기업 수익에
직접 도움이 되는
핵심 고객을 가려내
서비스 집중
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2. CRM 선정이유
2.1 마케팅 방식의 시대별 변화
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2. CRM 선정이유
2.2 CRM 시장배경(현황분석)1
상위 20% 고객 1인당 매출액 = 나머지 80% 고객 약 16명의 매출액
회사 수익 중 약 65% 만족을 얻는 고객으로부터 이루어짐
신규고객 획득 소요 비용 = 기존고객에게 베푸는 서비스 비용 X 5배
보통 기업은 매년 약 15~20% 고객 잃고 있음
그러므로 단 몇 %의 고객 유지율 증가 25~100…(생략)
2.3 CRM 시장배경(현황분석)2
3.4 롯데백화점 CRM 도입 후 시장 동향
3.5 롯데백화점의 CRM 성공분석
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145,217
145,217
자본총계
3,235,854
7,515,852
8,084,661
8,830,662
부채총계
5,155,498
4,356,461
3,774,101
4,473,021
현금흐름_영업활동
698,907
1,086,724
917,002
1,xxx,185
`롯데백화점의 재무제표`
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3. CRM 기업사례
`그림 4`
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3. CRM 기업사례
3.5 롯데백화점의 CRM 성공분석
예상(잠재)고객관리
+
우수고객관리
예상(잠재)고객관리 : 백화점 카드 사용을 계속적으로 유도
우수고객관리 : 백화점 마케팅의 상위 20%를 차지하고 있는
우수고객관리를 통해 꾸준한 수익성 확보
안수현 롯데백화점 CRM팀 매니저는
“고객들은 알아채지 못하겠지만 각 백화점 행사 성격에 맞는
고객들을 그때마다 분류해 홍보하고 있다”
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3. CRM 기업사례
`VIP 프로그램`
“백화점 구입 비용만”
MVG P 등급 : 1년 5000만 원
MVG C 등급 : 1년 3000만 원
MVG A 등급 : 1년 1500만 원
“명품 구입 비용만”
L VVIP : 1년 1억 원
VVIP : 1년 5000만 원
VIP : 1년 2500만 원
`MVG`
`AVENUEL`
VIP 고객관리
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3. CRM 기업사례
MVG 고객관리(Most Valuable Guest) :
자사 카드고객 중 발급연수, 연간 구매액, 사용 빈도 등을 기준으로 각 점포마다 엄선한 멤버
MVG의 대상 :
- 전국 롯데백화점 고객을 상대로 1등부터 꼴찌까지 등수를 매겨서
2만 명 정도를 정해서 MVG마케팅을 함
- 연간 구매금액 1500만 원 이상, 구매건수 18회 이상의 우수 고객
- 보통 총고객의 1%
롯데백화점CRM,CRM마케팅,VIP CRM마케팅,CRM기업사례,~.pptx
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