금호그룹 고객만족경영

ement)은 기업은 단순히 상품을 판매하는 게 아니라 고객의 욕구를 총체적으로 충족시키는 데 목적을 두어야 한다는 경영원리이다.
고객만족은 경영의 궁극적인 목적이며 경영기법이 아니라 경영의 진리라 할 수 있다. 기업이 제공하는 제품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하므로 최대의 관심사는 고객의 만족이 되고 있는 것이다. 즉 기업이 살아남기 위한 절대적인 조건이 되고 있다.

5. 고객만족경영을 위한 조직전환

기업은 이익확보가 우선이 아니라 고객만족에서부터 출발해 그 결과로서 이익을 확보한다고 보고 있다. 따라서 기존의 기업이익을 우선시 하는 기업조직은 최고경영자가 정점에 있는 피라미드형이지만 고객만족을 우선하는 기업조직에서는 종래와는 전혀 다른 역피라미드형이 된다.
역피라미드형 조직도는 고객이 중심이 된다. 그리고 고객만족을 실현하기 위해 제일선에서 고객과 접촉하는 종업원을 후원하고 지원하는 관리자로 도표화 된다. 즉 관리자는 역할이 달라지는데 조직전략 설정 및 의사결정 기능은 변함이 없고, 고객의 만족을 실현하기 위해 종업원을 지원하는 새로운 역할이 추가되는 것이다.

제 2절 고객만족 경영의 전략전개

1. 운영주체의 설치

고객만족경영을 구체적으로 실천하기 위해서 고객만족을 전문으로 담당하는 운영주체를 설치하는 것이 필요하다. 각 기업에 고객만족추진위원회 조직이 등장하고 있는데 이것이 단순한 프로젝트팀이 아니라 명확한 조직체계를 구축하고 있어야 성공할 수 있다.

1) 목표
우선 목표가 명확해야 한다. 고객만족과 브랜드 로열티를 최대한으로 고조시키는 포괄적인 기업전략이다. 예로 우수한 고객서비스에 의해 최대한의 고객만족 달성이 목적이며 이를 위해 7단계 실시와 2년간이라는 한정기간을 설정을 들 수 있다.

2) 구성
구성은 기업의 규모 및 업무에 의해 달라지며 발이 넓고 설득력과 사원에게 신망이 있는 사람이 적임이다. 구성원은 가능한 폭넓은 인사, 재무, 총무, 상품개발

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