고객만족경영

고객만족경영사례 -고객만족경영 기업들의 성공과 실패 사례 목차 ■ 교보문고의 고객만족경영 사례 ■ KTF의 고객만족경영 사례 ■ 근로복지공단의 고객만족영영 사례 ■ 고객만족경영 실패 사례 ◈교보문고의 고객만족경영 사례 1. 고객참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제로의 전환 -고객모니터 제도 운영 : 온라인, 오프라인에 걸쳐 고객들로부터 다양한 의견 수렴을 통해 보다 질 높은 고객 서비스 제도 운영 - 고객 제안 제도 운영 : 고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시 행 (2000년 평균 월 80건 개선 시행) - 고객 집중 시간(14:00~17:00) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소 화하고 고객응대에 집중하는 제도 - 100% 구매 서비스 시스템 추진 : 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제 시행 2. 국내 최초 도서 상담제도인 `북마스터` 운영 - 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능 을 갖춘 북마스터 제도를 운영하고 있다. 3. 전 직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램 추진 - 전 직원이 주요 의사결정에 참여할 수 있는 경영협의회 운영 - 고객만족을 위한 의식전환 교육 및 관련내용 프로그램 진행(`나는 교보문고 경영인이다!` 의식 전환 프로그램 실시, 포스터 경영, 팀별 경영토의 실시) 4. 책으로 여는 행복한 아침 `HAPPY HOUR` 제도 도입 - 매일 오전 10:00~12:00시에 도서를 구입하는 북클럽 회원들에게 다양한 혜택을 부여하는 제도 ☞ …
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