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1. 고객 한 명 한명을 특별하게 대한다.

2. 첫 5초 안에 호감을 산다.

3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다.

4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다.

5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다.

6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다.

7. 호기심을 가지고 고객을 대한다.

8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다.

9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다.

10. 고객을 유심히 관찰한다.

고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다.

- 고객 접촉의 10가지 기본 원칙

‘고객을 행복하게 하는 것이

내가 행복한 것이다!’

감성으로 감동을 창조한다.

고객의 감정상태에

마음을 공감한다.

고객을 있는 그대로 받아 들인다.

고객의 다양한 감정상태를 파악

감성 지능에서 가장 중요한 자질은 공감 능력이다.

고객을 위한 일이라면

내가 앞장선다.

고객에게 긍정적인 경험제공

직원들의 앞장서는 자세

어려운 상황에 처한 고객에게

먼저 다가가 도움의 손길을 내민다.

서로 아끼고 돕는 팀워크로 고객 감동선사

고무적인 팀워크를 창조

팀워크가 뛰어난 팀=고객감동

팀의 도전과제, 훌륭한 리더십,

뛰어난 동기부여가 필요하다.

마음이 우러나야 행동이 달라진다.

정직하고 개방적으로 대한다.

반갑고 따뜻하게 맞이한다.

유연한 자세로 고객의 요구에 응한다.

고객의 말은 일단 믿는다.

고객을 위한 것이라면 그 무엇도 아까워하지 않는다.

고객 감동을 위한 5가지 마음가짐

고객을 즐겁게 하는 것이 일하는 이유다.

고객 감동을 다짐하며 매일 아침을 시작한다.

고객이 무엇을 원하고 있는지 항상 살핀다.

관행을 답습하지 않고 위험을 무릅쓴다.

고객 서비스의 상식을 실천한다.

이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다.

“ 모든 것은 마음에 달렸다!!”

‘ 자신의 심리’

‘ 고객의 심리’

‘ 동료의 심리’

고객 감동과 고객 불만은 직원 1명이 좌우한다.

회사는 이런 팀장을 원한다.

회사가 간절히 원하고 직원들이 따르는 리더는 따로 있다!

12가지 리더십 원칙

팀원을 우선시한다.

모범을 보인다.

목표를 제시한다.

최고의 인재를 고용한다.

최고의 인재에게는 최고의 보수를 제공한다.

팀원들과 개인적인 유대관계를 돈독히 한다.

그때그때 커뮤니케이션을 한다.

학습 의욕을 고취시킨다.

자신이 추구하는 바람직한 모습을 정확히 인식.

지시가 아닌 합의를 통해 업무를 수행하도록 한다.

업무평가 기준은 간단명료하게 설정한다.

항상 변화하는 팀장은 직원들과 함께 성장한다.

사내에서 직접 강의를 한다.

팀원들에 대해 공부한다.

팀원들을 한계상황으로 내몬다.

부모와 같은 마음으로 팀원들을 이끈다.

항상 변화하는 팀장은 직원들과 함께 성장한다.

→ “ 자신의 업무에 별로 몰입하지 않거나 마지못해 회사에 다니는 비율” ⇒ 48% (평균치보다 38%↑), 즉 몰입도가 조사대상국가중 가장 낮다는 의미

→ “ 조직 성공을 위한 인재 육성에 힘쓰고 있다”&”경영진이 진심으로 직원들의 복지 수준에 관심이 있다” ⇒ 32%, 27% (전세계 수준의 10%이상격차)

→ “ 자신의 직속 상관이 ‘효과적인 경력개발을 돕는다’라는 질문과 ‘공정하게 성과 관리를 수행한다’” ⇒ 40%↓,즉 중간관리자의 만족도가 낮음

직원들은 경영진의 리더십의 가장 중요한 요소로 ‘인재육성’, ‘조직 비전 제시 및 실현’, ‘직원복지에 대한 보살핌’을 꼽음

팀, 부장급이 부하직원들에게 동기를 부여하고 역량을 개발시켜야 한다

→ 개선방안 : 팀, 부장급의 리더십 강화 필요, 직원들에게 도전적인 업무를 준다

`한국의 직장인 몰입도`

일 잘하는 팀장이 성과도 높다.

실적 향상, 성과 달성

고객이 기대하는 것

회사가 요구하는 것

팀이 필요로 하는 것

7가지 일 잘하는 노하우

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