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_SLIDE_1_ Customer Feedback and Service Recovery _SLIDE_2_ Contents Customer complaining behavior Principles of effective service recovery systems Service guarantees Discouraging abuse and opportunistic behavior Learning from customer feedback Kyunghee university Service Marketing2009 Customer responses to effective service recovery Introduction _SLIDE_3_ 서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형 1. 공적인 조치를 행사한다 2. 사적인 조치를 행사한다 3. 아무 조치도 취하지 않는다 Customer complaining behavior _SLIDE_4_ 부정적인 소문을 퍼뜨린다 다른 서비스 공급자에게로 옮겨간다 서비스 불만족 불만을 바로잡기 위한 법적인 조치를 행한다 공적인 조치를 취한다 Customer complaining behavior 사적인 조치를 취한다 아무 조치도 취하지 않는다 제3 개입자에게 불만을 제기한다 서비스 회사에게 불만을 제기한다 _SLIDE_5_ Customer complaining behavior 왜 소비자는 불평하는가 1. 손해배상 및 보상을 받기 위해 2. 분노를 분출하기 위해 3. 서비스의 증진을 돕기 위해 4. 이타적인 이유로 서비스 기업 불평 _SLIDE_6_ Customer complaining behavior 불만족 고객의 불만 접수율은 왜 불만족 고객들은 불평을 하지 않는가 5~10% 로 매우 낮은 편 불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다 편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 것에 시간을 쓰고 싶어하지 않는다 어떠한 소비자이…
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