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다른 고객의 문제 해결

피플소프트 : 매년 사용자 미팅을 주선하여 체험 공유할 수 있도록
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고객의 역할
생산자원
품질/만족에 기여하는 공헌자
경쟁자
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고객의 역할
조직의 생산역량을 키워주는 인적자원
고객자원의 투입 → 조직의 생산성에 영향
기업간(B2B) 서비스:고객의 기여는 서비스의 질과 양을 높여 생산성 향상
사례:온라인 고객서비스는 고객을 자신의 서비스를 수행하는 부분직원으로 이용

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고객의 역할
서비스품질 및 만족에 기여하는 공헌자
제공받는 서비스의 품질이나 자신이 느낄 만족에 공헌
효과적인 고객참여는 욕구가 충족될 가능성을 그만큼 증가시킴.
사례:학생들이 적극적으로 참여할수록 학습효과 높아짐.
사례:환자가 의사의 처방,식습관의 변경을 받아들이지 않으면 건강회복 어려움.
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고객의 역할
경쟁자로서의 고객
잠재적 경쟁자로서의 역할

셀프서비스 고객은 어떤 경우에는 부분적으로 서비스를 수행하고, 어느 경우에는 전체적으로 서비스를 수행하기 때문에 서비스제공자가 필요 없을 수가 있음.
사례:아이키우기, 집안청소/관리, 자동차수리 등 → 서비스 직접생산VS외부교환
사례:기업에서 조사, 회계, 설비유지 → 자체 생산VS외부 전문기관에서 구입
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고객의 역할
서비스를 생산하는데 필요한 특별한 스킬이나 지식
기업이 흔히 전문능력 가지고 있지만 외부업체가 더 잘해서 외주를 줌.
전문능력
사람, 공간, 자금, 설비, 원자재 등 생산에 필요한 자원
내부에서 자원 구할 수 없다면 외부교환의 가능성이 더 높음.
자원능력
충분한 시간이 있는 기업과 가정은 시간 제약이 있는 조직에 비해내부 서비스 생산 가능성이 높음.
시간능력
특정 교환의 경제적 이해득실이 내부와 외부 대안 선정에 영향 미침.
경제적 보상
비경제적 보상도 교환의사결정에 강력하게 영향 미침.
내적, 외적교환과 관련된 만족, 기쁨, 감사, 행복 등

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