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_SLIDE_1_ 서비스 접점과 진실의 순간 _SLIDE_2_ 서비스 접점 소비자는 로봇화된, 기계적 획일적 대접을 원하지 않는다. 거의 대부분의 서비스에는 인간적인 접촉이 필요하다. _SLIDE_3_ 서비스 접점 서비스 접점의 정의 Shostack: 고객이 직접 서비스와 상호작용하는 기간. 1. 원격 접점: 고객은 우편으로 혹은 자판기와 같은 기계에 의해 서비스와 상호 작용하게 된다. 2.직접 인적 접점: 종업원과의 직접 대면처럼 고객은 서비스 현장에 출석하며 서비스 시스템의 요소들에 노출된다. 3. 간접 인적 접점: 고객은 전화로 서비스와 상효작용 한다. _SLIDE_4_ 서비스의 특징 서비스 접점의 특징: 1).서비스 접점은 목적을 가지고 있다. 예:환자와 외사의 접촉. 2).서비스 접점에서 서비스 제공자들은 일반적으로 이기적인 편이다. 사회 봉사가 아님. 월급과 같은 금전적 보상을 받기 위함. 3).서비스 접점의 주목적은 정보의 교환이다. 예:미용실에서 미용사와 고객간의 대화. _SLIDE_5_ 서비스의 특징 4).서비스 접점은 제공중인 서비스의 성질과 내용에 따라 제한된다. 예: 교사와 학생. 5). 서비스 접점에서 참가자의 사회적 신분의 파괴가 종종 일어난다. 예: 회계사나 의사등의 경우. _SLIDE_6_ 서비스 접점의 관리 접점 관리 과제 1). 고객과 종업원 사이의 접점 관리 Bitner등은 (호텔, 식당, 항공사) 3개의 고접촉 서비스 회사 대상으로 조사했다. 질문: 당신이 고객으로서 A회사의 종업원과 특별히 만족스러운(불만스러운) 상호관계를 가졌던 때를 생각해 보십시오. -언제 그 일이 일어났습니까 -그러한 상황이 일어나게 된 특별한 배영은 무엇입니까 -그 종업원이 한 말이나 행동은 정확히 어떤 것이었습니까 -무엇이 귀하의 상호작용을 만족(불만족)스럽게 했습니까 고객 종업원 고…
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