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_SLIDE_1_ 서비스 과정 설계 _SLIDE_2_ Contents 1 2 3 서비스 과정 설계의 의의 서비스 설계와 과정분석 방법 서비스 청사진 _SLIDE_3_ 1. 서비스 과정 설계의 의의 서비스 전략 고 객 조 직 종업원 종업원 對 조직 서비스도 유형 제품과 동일하게 설계되고 관리될 수 있는가 _SLIDE_4_ 2. 서비스 설계와 과정분석 방법 ☞ 서비스 과정 분석 은 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의 기본적 구조와 시스템을 파악하는 것인 동시에 고객과 서비스 제공자간의 모든 접점에 대한 규명을 포함. - 고객불만 목록 MOT 차트 서비스 싸이클 차트 WHY-WHY 도해 HOW-HOW 도해 추적 차트 가치사슬 분석 스토리 보딩 청사진 _SLIDE_5_ 2. 서비스 설계와 과정분석 방법 고객불만 목록(Customer Bug List) - 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화 - 문제와 기회, 개선사항 파악 가능 순위 고객불만 세부목록 1 품목 구매에 시간이 많이 걸린다. 2 고객의 전화에 대한 응답이 없다. 3 구매주문서가 분실된다. 4 물건이 도착했을 때 알려주지 않는다. 5 융통성 없이 표준적 절차에만 의존한다. 6 구매요청에 수반된 불필요한 서류가 많다. 7 실수에 대한 책임을 지지 않는다. 8 구입처 추천 요청을 무시한다. 9 급한 주문의 빠른 처리요청을 거부한다. 10 창고에서 물건이 없어진다. ` 예시- 기업 구매부서에 대한 고객불만목록 ` _SLIDE_6_ 2. 서비스 설계와 과정분석 방법 MOT 차트(Moment of Truth Chart) 종업원들이 각각의 진실의 순간을 성공적으로 관리하기 위한 전략의 개발에 효과적 진실의 순간 = 결정적 순간 ` A/S 전화문의 상 MOT 차트 ` _SLIDE_7_ 2. 서비스 설계와 과정분석 방법 서비스 싸이클 차트(Cycle of …
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