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_SLIDE_1_ 서비스제공에서 고객의 역할 _SLIDE_2_ 고객역할의 중요성 예시 서비스고객의 다양한 역할 논의 품질과 생산성 향상을 위해 고객을 효과적으로 참여시키는 전략 본장의 목적 _SLIDE_3_ 서비스제공에 있어서 고객의 중요성 서비스를 받는 고객 동료고객 _SLIDE_4_ 서비스제공에 있어서 고객의 중요성 서비스 = 연극 직원:고객=배우:관객 성과=이들 사이의 상호작용의 결과 상호작용의 유지와 향상 배우의 연기와 관객의 참여에 의존 _SLIDE_5_ 서비스제공에 있어서 고객의 중요성 서비스를 받는 고객 제공프로세스 고객 직원 서 비 스 스 케 이 프 _SLIDE_6_ 서비스제공에 있어서 고객의 중요성 서비스에 따른 고객의 참여수준 저 서비스제공 동안 고객참석만 요구됨. 중간 서비스창조에 고객자원의 투입이 요구됨. 고 고객과 제공자가 함께 서비스 창조 - 제품이 표준화되어 있음. - 개인에 관계없이 동일한 서비스 제공 - 요금지불만이 유일한 고객참여임. 개인서비스 예 : 항공여행, 모텔, 패스트 푸드 레스토랑 기업서비스 예 : 유니폼세탁서비스, 해충방제, 인테리어용 온실관리 서비스 - 고객자원의 투입(정보, 물질)으로 표준서비스가 고객화 됨. - 고객요구에 따라 제공되는 서비스가 달라짐. - 고객자원투입은 적절한 결과를 얻기 위해 필요하며, 서비스기업은 서비스 만 제공 개인서비스 예 : 헤어컷, 건강진단, 풀서비스 레스토랑 기업서비스 예 : 대행사가 만든 광고, 캠페인, 급료서비스, 화물운송 - 적극적인 고객참여가 고객화된 서비스를 만들어냄. - 서비스는 고객의 구매와 적극적인 참여 없이 창조될 수 없음. - 고객자원투입은 강제이며 결과는 제공자와 함께 만들어짐. 개인서비스 예 : 결혼컨설팅, 체중조절 프로그램, 주요 질병이나 외과수술 기업서비스 예 : 경영컨설팅, 중역관리 세미나, 컴퓨터네트워크 설치 _SLIDE_7_ 서…
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