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것 만큼 사건으로 인해
실추된, 브랜드 이미지와 돌아선 고객의 마음을 다시 돌이키는 것
이 훨씬 더 중요한 과제인 것을 모르고 있었음

소비자가 납득 할만한 명료한 의견을 표명 후, 시장을 오랫동안 비
우기보다는 고객들을 대상으로 CRM을 적용한 마케팅전략을 신속
히 펴나갔어야 했음
관계마케팅(CRM)측면의 분석
1993.06.10 시애틀 지역방송, Diet-Pepsi 캔에서 주사기 바늘의 이물질 보도
``위기의 발생
곧 이어 2번째 신고가 다시 워싱턴에서 보고됨
06.15까지 바늘, 핀, 스크류, 총알 등이 발견되었다고 보고됨
미국 식품의약국에서 유리컵에 따라 마실 것을 요청하는 권고문을 배포
다른 위기대처가 가져온 결과 - 펩시사례
``대처과정

- 지속적 언론 보도 평가&관리
- 연관 된 단체들과의 관계 갱신노력

위기 대응 팀 가동 - 초기 단계의 신속성

- 시애틀 지역 용기 제조업자의 인터뷰
- 공정 과정 뉴스 취재 허락

제조공정의 공개-문제의 가능성 봉쇄

- CEO인 크레이크 웨더럽은 모든 주요 뉴스에서 99.9% 사건이 펩시공정
에서 일어난 것이 아님을 회사가 확신한다는 내용을 지속적으로 발표
- 언론에서 결려오는 2,000건의 전화를 일괄적으로 처리
- 회사가 원인을 밝힐 것이라는 확신을 심기위해 뉴스 발표문 배포

여론을 이용한 빠른 대처

- 캔 속에 들어있던 주사기의 실제 원인을 조사하기 위해 식품의약국과
긴밀하게 협조
- FDA의 모든 레벨의 관리는 주사기 주장의 원인을 밝히는데 집중
- 펩시는 이를 바탕으로 회사의 용기와 제조과정이 실제로 부정 조작이
불가능하다는 점을 홍보하는데 초점 맞춤
- 공정 과정 뉴스 취재 허락

관련 정부기관과의 긴밀한 협조
겨우 7일 만에 파동이 끝이 남
;CCTV로 보상을 노린 일부 소비자가 주사기를 의도적으

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