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. 평가 척도
1) Walk in 예약
예약을 하는 직원에게 있어 가장 중요한 것은 신속성, 정확성, 친절성 이 3가지로 생각하고 이에 대해 더욱더 구체적인 평가 척도를 생각해보았다. 우리는 Walk in 예약을 하는 동안 직원의 서비스를 평가하는 척도로써 직원의 신속성, 친절도, 정보력, 적극적인 태도, 요청사항에 대한 대처능력 이렇게 5가지를 정하여 5점 만점으로 평가해 보았다.

2) 전화 예약
전화 예약을 평가하기 위해서 교수님이 올려주신 LQA 문항들 중에서 중요하다고 생각되는 10가지 질문을 뽑아서 10점 만점 기준으로 전화 예약을 하는 직원의 서비스를 평가해보았다. 우리가 뽑은 10가지 질문은 이러하다.

1. 전화를 적절한 인사와 부서의 식별과 함께 3번의 신호 또는 10초 안에 받았는가
2. 직원이 방문목적을 확실히 물어봤는가 (사업, 레져 또는 특별한 행사 등등)
3. 직원이 더 높은 등급의 룸을 그 룸의 혜택(사이즈, view, 생활편의시설들 등)을 강조함으로써 upselling을 시도했는가
4. 직원이 분명하게 룸 가격과 포함되는 것/포함되지 않는 것을 언급했는가(세금, 서비스, 식사 등)
5. 직원은 취소정책과 적용되는 예치금정책에 대해 설명하였는가
6. 직원은 고객이 개인기호에 대해 요청이 있는 경우 명확히 하였는가
7. 통화끝에 예약 접수한 직원의 이름을 말해주었는가
8. 직원이 당신의 말을 잘 경청하였는가 그리고 필요시엔 추가질문을 하는 등 적극적인 모습을 보였는가
9. 직원이 고객을 응대하는 중 최소 한번 이상 고객의 이름을 불러주었는가
10. 24시간 이내에 호텔로고와 호텔 세부 정보가 담긴 Conformation을 받았는가 그 내용이 사실인가

3) 인터넷 예약
인터넷 예약은 호텔 홈페이지에서 예약 창의 위치가 고객들이 찾기 편한지에 대한 예약 창 위치의 편리함, 고객들이 불편하지 않도록 예약단계마다의 복잡하지 않고 간단하게 이루어져 있는지에 대한 절차의 단순성

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