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서비스품질,고객관리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp
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서비스품질,고객관리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기….ppt
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본문/내용
서비스 품질 측정과
기대 및 지각관리
목 차
서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다.
악기 부는 남자
여자의 얼굴
아기의 형상
바다의 풍경
여자의 나체
할머니의 얼굴
천 사
악 마
사악하게
웃는 남자
두명의 귀부인
여인의 뒷모습
마녀의 얼굴
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측정의 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성
설문지 형식 “~해야만 한다.”, “~하다”
: 기대 서비스는“~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다”
예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.
서비스 품질 = 기대된 서비스 지각된 서비스 : 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정
SERVQUAL의 특징
믿을 수 있고, 정확한 업무 수행
신 뢰 성
확 신 성
유 형 성
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
공 감 성
반 응 성
서
비
스
품
질
차
원
물적 시설, 장비, 인력, 서비스 제공자의 외모
직원의 능…
기대 및 지각관리
목 차
서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다.
악기 부는 남자
여자의 얼굴
아기의 형상
바다의 풍경
여자의 나체
할머니의 얼굴
천 사
악 마
사악하게
웃는 남자
두명의 귀부인
여인의 뒷모습
마녀의 얼굴
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측정의 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성
설문지 형식 “~해야만 한다.”, “~하다”
: 기대 서비스는“~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다”
예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.
서비스 품질 = 기대된 서비스 지각된 서비스 : 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정
SERVQUAL의 특징
믿을 수 있고, 정확한 업무 수행
신 뢰 성
확 신 성
유 형 성
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
공 감 성
반 응 성
서
비
스
품
질
차
원
물적 시설, 장비, 인력, 서비스 제공자의 외모
직원의 능…
1.37
(IPA)
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I D : jung****** Date : 2013-04-26 FileNo : 11065657 |
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