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서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리 목 차 서비스 품질 측정 - SERVQUAL - KS-SQI 고객의 기대 관리 고객의 지각 관리 - MOT 사례 - MOT + 지각관리 똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고 해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다. 악기 부는 남자 여자의 얼굴 아기의 형상 바다의 풍경 여자의 나체 할머니의 얼굴 천 사 악 마 사악하게 웃는 남자 두명의 귀부인 여인의 뒷모습 마녀의 얼굴 서비스 품질 측정 - SERVQUAL By 파라슈만 (1990) : 서비스품질 측정의 출발점 5가지 요인 제시 : 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성 설문지 형식 “~해야만 한다.”, “~하다” : 기대 서비스는“~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다” 예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다. 지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다. 서비스 품질 = 기대된 서비스 지각된 서비스 : 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정 SERVQUAL의 특징 믿을 수 있고, 정확한 업무 수행 신 뢰 성 확 신 성 유 형 성 서비스 품질 측정 - SERVQUAL 공 감 성 반 응 성 서 비 스 품 질 차 원 물적 시설, 장비, 인력, 서비스 제공자의 외모 직원의 능력, 공손함, 믿음직함, 안정성 사려 깊은 개별적인 관심을 보일 준비성 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지 구 전 니 즈 경 험 기대한 서비스 경험한 서비스 기대 초과 기대 ` 경험 기대 = 경험 기대 ` 경험 기대 만족 기대 미충족 인 지 한 서 비 스 품 질 SERVQUAL 모델 구조 서비스 품질 측정 - SERVQUAL 인지한 서비스 품질 - 같은 영화, 다른 반응 기대 초과 (기대`경험) : 호의적 구전 -` 신규 고객 창출 재이용(다음 회 기대) 기대 만족 (…
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