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서비스 마케팅 연구의 구조

Table of Contents
서비스 마케팅의 진화
서비스 마케팅과 제품 마케팅
서비스의 분류
고객, 조직, 종업원의 삼각구조

서비스 마케팅의 진화
1단계: 걸음마단계 1980년대 이전
서비스 마케팅의 존재가치에 대한 논의
2단계: 직립보행단계 1980년과 1986년 사이
서비스 마케팅에 대한 학구적 문헌(갭모델, 마케팅 믹스)
3단계: 질주단계 1986년부터 현재까지
특정 서비스 조직체의 특수한 마케팅 문제들

서비스 마케팅과 제품 마케팅
마케팅 전략 추구방향
서비스 특징
무형성
이질성
비 분리성(동시성)
소멸성
서비스 마케팅 전략
유형화(성형수술 후 사진을 보여줌)
표준화(종업원 교육훈련을 통한 서비스 표준화)
분리성(원격성)(출장서비스)
저장성(ATM기계 도입)

성형 전 성형 후
성형 전 성형 후

일자 앞머리

서비스 마케팅의 전략추구방향
고객만족
고객행복
욕구충족
부가적 즐거움의 창조
물리적 기능제공
감성적 풍요제공
편리함
편안함

서비스의 분류
서비스 운영차원에 기초한 분류

사례: 김…