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서비스마케팅 비영리마케팅 2. 소매업의 유형 1.1 서비스의 정의 사용자에게 성과에 대한 어느 정도의 만족을 제공하지만, 소유되거나 저장수송될 수 없는 무형적 활동(intangible activity) 유형적 요소가 지배적임 무형적 요소가 지배적임 넥타이 스넥 집 자동차 패스트 푸드 레스토랑 TV 방송 항공여행 광고 대행사 극장 간호 강의 양복점 그림 16.1 재화-서비스 간의 연속선상에 위치한 제품들 2. 소매업의 유형 1.2 서비스의 특성 (1) 비유형성 소비자는 구매전까지 서비스를 보거나 만져 볼 수 없음 (2) 비표준화 서비스는 사람에 주로 의존하므로, 일관되고 표준화 된 서비스가 제공되기 어려움 (3) 소멸성 소비자가 서비스가 제공되는 시점에 이를 소비하지 않으면, 그 서비스는 사라짐 (4) 생산과 소비의 동시성 유형제품과는 달리 서비스는 소비가 발생될 때 서비스 제공자와 소비자가 함께 있어야 함 2. 소매업의 유형 1.3 서비스의 분류 사람중심의 서비스 약간의 설비가 필요하지만 주로 사람의 노력에 의해 제공되는 서비스 예 : 법률자문, 경비 설비중심의 서비스 사람의 노력도 어느 정도 필요하지만 상당한 설비의 지원이 필요한 서비스 예 : 운수업, 숙박업, 레져 서비스업 제품관련 서비스 제품이 본원적 제공물이고 서비스는 제품의 지원적 역할을 하는 경우 예 : 품질보증 2. 소매업의 유형 1.4 서비스마케팅전략의 수립 (1) 시장세분화와 표적시장 선정 경쟁우위를 제공하는 표적세분시장 선정 예 : Holiday Inn : 중간가격대의 호텔 체인 Embassy Suites : 최고급 호텔 체인 Hampton Inn : 저가격 세분시장을 표적으로 하는 호텔 체인 Homewood Suites : 장기간 투숙하는 고객들을 표적으로 하는 호텔 체인 (2) 제 품 서비스 제공물의 유형화 노력 예 : 매력적인 상표명과 심볼의 도입 서비스 제품의 …
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