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Service Marketing
마케팅 원론

서비스 마케팅 시스템

Contents
1
2
3
4
서비스 마케팅의 삼각형
서비스 마케팅 믹스

사례 분석

마케팅 원론

서비스마케팅 시스템
서비스마케팅
시스템
- 생산시스템
- 제공시스템
-가시적(전방부분)
ex) 물리적 환경,
종업원

-비가시적(후방부분)
ex) 기술적 핵심
마케팅 원론

서비스마케팅 시스템
서비스마케팅
시스템
- 생산시스템
- 제공시스템
-서비스 상품을
제공하는 장소,
시간, 방법관련 요소
-생산시스템의
물리적 시설, 설비,
종업원, 다른 고객 포함
마케팅 원론

서비스마케팅 시스템 구성요소
구 성 요 소
세 부 사 항
1
서비스 종업원
대면이나 텔레커뮤니케이션,
우편등을 이용한 고객접촉
2
서비스 시설 및 장비
주차장, 조경, 건물내 장식등
3
비인적 커뮤니케이션
공식문서, 카달로그, 매뉴얼,
매체를 통한 뉴스나 기사 등
4
다른 사람들
서비스 제공 중 다른 고객들,
친구 및 주변사람의 구전 등
마케팅 원론

M.O.T (Moment of Truth)
M.O.T 란 (Moment of Truth)
곱셈의 법칙
M.O.T 의 시사점
마케팅 원론

조 화
종업원 …