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어떠한 도구
어떤 혜어케어 상품
어떤 절차를 이용
을 하는지
관심이 있는가
소비자에게 서비스에 대해 알려줌으로써, 기대수준을 현실적으로 조절가능
고객이 불만족하게 되는 상황을 미연에 방지
3. 고객교육 향상
판매 후(서비스제공 전) 기대를 명확히 하라.
:기업이 고객의 기대가 무엇인지를 명확하게 하는 것은 고객기대에 부합하는데 도움을 준다.

성수기를 피하고 비수기를 활용하도록 고객을 유도하라.

전략
1.고객에게 피크타임을 통보
2.기다리는 고객에게 사과
하도록 직원에게 지시
3.눈에 보이는 모든 직원을
고객서비스에 할당하는 것
4. 내부마케팅커뮤니케이션 관리
: 외부고객에게 일관성 있고 강한 메시지와 서비스가 제공되기 위해서는 서비스 기업 내부 단속부터 철저하게 잘 이루어져야 한다.

효과적인 수직적 커뮤니케이션을 하라.
: 서비스 기업은 내부직원, 접점요원들에 대해 철저한 교육과 훈련으로 서비스에 관련된 모든 것이 몸에 밸 수 있도록 가르쳐야 한다.
절차: 기업-서비스요원고객

기업 내부의 활동: 뉴스레터, 사내방송 잡지, 브리핑,
이메일링, 사내캠페인 등

`상호교류`
(=접점요원)
4. 내부마케팅커뮤니케이션 관리
효과적인 수평적 커뮤니케이션을 하라.
: 기업내부의 여러 기능적 부서간의 커뮤니케이션이 원활하게 이 루어져야 서비스가 제대로 제공될 수 있다.

서비스마케팅 부서와 오퍼레이션간의 협력
-`고객서비스에 대한 기대와 실제 서비스의 품질 갭 줄임
-`고객의 만족

마케팅과 인적 자원 관리부서 간의 협력
-` 좋은 인재 발굴 (훌륭한 마케터)

재무부서와 마케팅 부서 간의 협력
-` 가격 결정을 설정

서비스 기업의 모든 부서가 잘 협력해야 소비자들에게 일관성 있는 메세
지와 서비스를

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