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로스알라모스 은행의 ‘고객만족 품질경영’ 리더십 전략계획 고객 및 시장 중심 정보와 분석 인적자원 관리 프로세스 관리 사업결과 1.1 조직적 리더십 2.1 전략개발 2.2 전략전개 3.1 고객과 시장 지식 3.2 고객관계 3.3 고객만족 결정 4.1 조직적 성과의 측정 4.2 조직성과 분석 5.1 작업시스템 5.2 직원교육 훈련 및 개발 5.3 직원 웰빙과 만족 6.1 제품/서비스 프로세스 6.2 자원 프로세스 7.1 고객초점 7.2 금융과 시장 7.3 인적자원 7.4 조직의 효과 2000년 말콤볼드리지상 수상업체 4군데 중 한 곳 미국 뉴멕시코 주 인구 18,000명의 로스알라모스시 소재 1 고객위주의 경영 2 종업원 간의 융화 3 건전한 재무구조 말콤 볼드리지상 수상 이유 √ 주요 비즈니스 요인 국립지역 은행 로스알라모스 은행 영향 서비스 서비스는 이익에 희생된다. 전화, 인터넷 뱅킹, 광범위한 ATM네트워크 → 개인적이고 친절한 서비스 고객충성도를 제고 고객관계를 설립 새로운 고객창출 능률 달러당 $.65 초과 지출 기술과 인적개발을 → 달러당 오직 $.49만을 초과 지출 더 낮은 서비스 요금 더 나은 수익률 제공 경쟁가격 서비스 요금에서 수익의 1/3을 끌어냄 수익의 1/8 이하가 서비스요금으로부터 옴 낮은 서비스 요금 → 신뢰와 고객 충성도 제고 종업원 소유권과 권한부여 이익공유 상위 경영층에 대한 상여 이익공유 모든종업원이 ESOP 개인서비스 빠르고 민첩한 응답 높은 대출 제한 신뢰 종업원 사이의 충성도효율성 촉진 지역사회 지원과 재투자 작은 지역에 헌신하거나 의사 결정함 강력한 지역 재투자와 기부, 지역 의사결정이 이루어짐 더 빠르고 좋은 대출 고객 충성도, 고객 만족도 향상 고객만족 지역주민 66% 로스알라모스 은행의 고객 장기주택자금 융자 80% → …
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